Сервис и туризм 22.07.2020

Профессия Специалист по клиентскому сервису: описание, суть, какая зарплата

15 мин.

О профессии Специалиста по клиентскому сервису

Специалист по клиентскому сервису работает в торговых, туристических, сервисных компаниях (рестораны, общепит, гостиницы и т.д.) и занимается обслуживанием клиентов. В его задачи входит решение вопросов клиентов в соответсвии с корпоративными стандартами обсуживания, что будет гарантировать компании лояльность покупателей и клиентов, а значит и повторные покупки услуг и продуктов компании. Нередко качество сервиса становится весомым конкурентных преимуществом. От скорости, вежливости и

Специалист по клиентскому сервису работает в торговых, туристических, сервисных компаниях (рестораны, общепит, гостиницы и т.д.) и занимается обслуживанием клиентов. В его задачи входит решение вопросов клиентов в соответсвии с корпоративными стандартами обсуживания, что будет гарантировать компании лояльность покупателей и клиентов, а значит и повторные покупки услуг и продуктов компании.

Нередко качество сервиса становится весомым конкурентных преимуществом. От скорости, вежливости и безошибочности обслуживания клиентов зависит репутация компании, ее привлекательность для клиентов.

Сервис может оказываться в процессе покупки, реализации услуги или после продажи продукта (послепродажное обслуживание). Компании, торгующие программным обеспечением, оборудованием, бытовой техникой организуют горячие линии технической поддержки.

Для успешной каботы специалисту по сервису требуются великолепные коммуникативные навыки, информированность о продуктах и услугах компании, знание стандартов коммуникаций в соответствии с корпоративной этикой. В крупных компаниях организуются специальные центры ослуживания клиентов, call-центры или contact-центры. 

История

Давно прошли те времена, когда ситуацией на потребительском рынке управлял продавец. В эпоху технического прогресса и торговой конкуренции условия изменились: теперь «заказывает музыку» покупатель. Он не торопится приобретать товар у первого попавшегося продавца – ведь ему всегда есть из чего выбрать.

Чтобы привлечь и удержать клиента, одного добротного продукта уже недостаточно: обслуживание (в которое входят и скорость, и вежливость, и безошибочность) тоже должно быть безукоризненным. Именно поэтому и крупные, и небольшие компании сейчас активно развивают такое направление, как клиентский сервис.

Средняя заработная плата по должностям

48 000 Менеджер по туризму

48 000 Менеджер по работе с клиентами

37 000 Менеджер кафе

36 000 Администратор службы приема и размещения

36 000 Администратор зала

Обязанности

Круг обязанностей специалиста сервисной службы примерно совпадает в большинстве организаций. Главная задача оператора call-центра или contact-центра – общение с клиентами. Он принимает входящие вызовы, либо обзванивает клиентов сам, например, чтобы предложить им новую выгодную услугу. Обращения заносится в специальную программу, где хранится информация обо всех сделанных заказах.

У специалистов, работающих в службе технического сервиса (например, при крупном магазине), свой набор обязанностей. Как правило, это обслуживание покупателей, составление и подписание различных документов, оформление услуг и взаимодействие с такими отделами, как склад и производство.

Личные качества

Работа в сервисной службе очень динамична и требует определенных личных качеств. Во-первых, поскольку специалист большую часть времени работает с людьми, ему необходимо любить и уметь общаться. Среди клиентов попадаются люди с разными характерами и потребностями, и к каждому из них сотрудник сервиса должен уметь найти подход, что требует отличных коммуникативных навыков и знаний психологии. Стрессоустойчивость пригодится при улаживании конфликтных ситуаций. Сложно переоценить и такое качество, как ответственность – ведь от сотрудника сервиса напрямую зависит впечатление, которое произведет его компания на клиента.

Карьера

Если специалист сервисной службы проявит себя в работе, через некоторое время он может претендовать на позицию руководителя департамента (Client Service Director). Эта должность подразумевает наличие определенных лидерских и организаторских качеств, а также готовность к повышенной ответственности и рискам.

Руководитель службы сервиса

Руководитель отдела в будущем может стать директором сервисного центра и тем самым выйти на новый карьерный виток. В этом случае ему может понадобиться дополнительное образование – экономическое или управленческое.

Перспективы

Чем стремительней развиваются технические возможности сервиса, тем более искушенными становятся клиенты. Это вынуждает владельцев бизнеса постоянно быть начеку и бороться за покупателей, разрабатывая и предлагая им все более совершенные услуги. Поэтому уже сейчас можно сказать с большой долей уверенности: в обозримом будущем специалисты сервисных служб без рабочих мест не останутся. Напротив, их функция может стать еще более востребованной – впрочем, и качество работы «сервисменов» должно быть на высоте.

Перспективы для обладателя профессии

Востребованность на рынке труда

Начать карьеру можно в любом месте, которое так или иначе связано с работой в области сервиса. В их число входят организации в сфере моды и бизнеса, туристические и транспортные компании, сферы ресторанного, гостиничного бизнеса и даже салоны красоты.

Ресторанный бизнес
Обязанности этого специалиста заключаются в решении вопросов, касающихся обслуживания гостей.

Индивидуальные предприниматели, крупные корпорации, частные и государственные — все нуждаются в специалистах, которые привлекают главный компонент, влияющий на рост и развитие фирмы, покупателей. Вследствие этого возникла такая большая потребность в специалистах сервиса, что во много раз увеличивает шансы трудоустройства.

Заработная плата

Опыт работы в данной области играет большое значение. На начальном этапе развития не стоит рассчитывать на высокую должность. Обычно все стартуют с обязанностей администратора или менеджера по работе с клиентами. Оплата труда начинается с 15 000 рублей. Некоторые компании и организации предоставляют дополнительный процент к оплате от количества привлеченных клиентов. Так что в какой-то степени работник влияет на свою ежемесячную выплату.

По мере роста опыта и навыков осуществляются повышения, и человек имеет возможность занять более высокие должности с соответствующей заработной платой (до 90 000 рублей).

Структура рабочих будней

График работы характеризуется полной занятостью. Так как приходится работать в серьезных компаниях, за дисциплиной ведется строгий контроль. Существует определенный дресс-код, регламентирует его отдельно каждое предприятие. Но при этом работодатели предоставляют специалистам поощрения.

Дресс-код
Соблюдение строгого дресс-кода обязательно

В их число входит, например, оплачиваемый отпуск. Также, в зависимости от направленности компании, работникам предоставляются различные бонусы. В туристических компаниях есть возможность приобрести туры по сниженным ценам, в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса действуют скидки, и так в каждой отрасли.

Фриланс

Для работников в области сервиса заработок на фрилансе — спорный вопрос. Если профессионал захочет реализовать себя в этом направлении, придется потрудиться. Но возможность все-таки есть. Например, компаниям требуются люди, которые будут продвигать продукт или услугу именно в интернете. В таком случае сервисный специалист реализовывает себя на удаленной работе посредством фриланса.

Важность клиентского сервиса для компании

Иногда владельцы бизнеса, руководители и управленцы считают, что “клиентоориентированная компания” и “клиентский сервис” — это одно и то же. В чем же разница? И каково значение каждого из этих терминов? Попробуем объяснить это простыми словами.

  • Смысл клиентоориентированности в собственном желании сотрудника помочь клиенту. Этот принцип проявляется в искреннем отношении каждого работника к потребителю, старании обслужить его идеально по личной инициативе.
  • Клиентский сервис — это регламентированный подход к работе. При этом в правилах организации прописываются обязанности и стандарты обслуживания.

Разница очевидна: клиентоориентированность — это персонал и добровольная инициатива, а клиентский сервис — это стандарты и указания.

Важность клиентского сервиса для компании

Создать отдел клиентского сервиса с помощью инструкций легко, но работа по алгоритму не гарантирует результата в непредвиденных обстоятельствах. В сложных ситуациях на помощь клиентскому сервису придут принципы клиентоориентированности.

Чтобы уровень клиентского сервиса был хорош в любой ситуации, применяйте в работе оба подхода.

Клиентский сервис зачастую определяет эффективность борьбы за клиента на рынке.

Современный потребитель уже не оценивает товар изолированно. Он смотрит на особенности обслуживания, оценивая их одновременно со свойствами и качеством продукции. Исходя из совокупности полученной информации, клиент делает свой выбор в пользу той или иной компании.

7 правил клиентского сервиса

Компании становятся успешными, только если обеспечивают качество клиентского сервиса. Мы сформулировали семь принципов обслуживания клиентов и расположили их по степени значимости.

Принцип № 1 — сфокусируйте внимание на обычной жизни клиентов. Изучите аудиторию. Поймите, что для потребителей самое важное, как они себя ведут и что любят. Пусть ваш продукт станет для них жизненной ценностью.

Принцип № 2 — цените сотрудников. Работники — это не статья расходов, а ключ к качественному сервису. Мотивируйте персонал к работе, обеспечьте хорошие условия труда. Если человек заинтересован в работе, он трудится добросовестно.

Принцип № 3 — ваши сотрудники должны верить в то, что они делают. Бренд должен быть значим не только в рекламных роликах. Настоящая сила его в том, чтобы быть ценным для своих, внутри компании.  

Принцип № 4 — будьте аккуратны, завершая диалог с клиентом. То, с каким настроением закончится ваше общение, ключевым образом повлияет на восприятие всего сотрудничества.

Принцип № 5 — прежде всего определите свою цель. Зачем вы занимаетесь этим делом? Ваши работники также должны иметь четкое представление об этой цели, чтобы она была понятна вашему покупателю.

Принцип № 6 — сделайте клиентский сервис мобильным. Организуйте обслуживание клиентов так, чтобы задействовать все возможности связи, имеющиеся у потребителей. Весь процесс должен быть максимально работающим, чтобы не упускать преимуществ разных устройств.

Принцип № 7 — задавайте вопросы клиентам только по существу. Если вы не планируете что-то менять в работе, учитывая общественное мнение и обратную связь, не занимайтесь анкетированием клиентов: не нужно тратить их время попусту.

Главный принцип успешного клиентского сервиса

Главный принцип успешного клиентского сервиса

Кратко этот принцип можно сформулировать так: делайте то, чего от вас ждут клиенты. Угадать ожидания бывает непросто: людям свойственно ждать того, чего им не обещали. Все это в итоге выливается в подобные претензии:

  • «Здесь же кофейня, где розетка для моего ноутбука? У вас и вайфая нет?»
  • «То есть вы хотите сказать, что я должен лететь в Берлин без багажа?! Как вы себе это представляете?»
  • «У вас что, до сих пор нет безналичной оплаты? Я думал, это приличное место!»
  • «Я записан на техобслуживание машины у вас, вы хотите, чтобы я ещё и доплачивал за мойку? Это немыслимо! Обычно это включено в сервис!»

Для посетителя не имеет значения, что на входе висела табличка о сломанном терминале, что на сайте авиакомпании при покупке билетов открывалось предупреждение о том, что багажных мест не запланировано. Покупатель не заметил предупреждений, но предъявляет претензии к вашей организации. Можно подумать, что клиент — дурак, но это не так. Проблема в том, что формирование ожиданий было организовано неправильно.

Нужно, чтобы клиент мог осознанно формировать ожидания от продукта. Не информировать, а именно побудить потребителя выбрать услугу или товар с определенными опциями или без них. Например, кафе без Интернета или перелет без багажа. Идеально, если вы сможете монетизировать этот выбор.

Вот гипотетическая ситуация. В городе существуют курсы риторики. И тут руководитель решает, что было бы неплохо выйти на онлайн-рынок. В три раза дешевле цены очного обучения можно купить возможность посещать занятия онлайн. При этом в регистрационной форме было указано, что в течение каждого урока будут проводиться разборы выступлений всех очных студентов, а также рандомно троих онлайн-студентов. Гарантий, что именно ваше выступление разберут, никто не даёт. Если нужен индивидуальный подход и обсуждение вашей речи, то нужно заниматься офлайн.

Поначалу все шло хорошо: преподаватель успевал за урок провести разбор работ указанных троих дистанционных студентов. Ученики принимали правила и были довольны малым. Программа получала хорошие отзывы и набирала обороты. Примерно после третьего набора часть слушателей стала предъявлять претензии к обучению. Они думали, что их выступления будут непременно разобраны, а указание на подписанные правила обучения их не охладило. Оказалось, что эти люди просто записались на курс, не читая условий. Таким образом, организация вовремя не провела коррекцию ожиданий потребителей.

Данная ситуация была решена просто. В регистрационную форму прописали элемент выбора формы обучения на курсе. При этом в офлайн-программе было указание «Разбор выступлений на каждом занятии», а в дистанционной — «Разбор выступлений студентов не гарантирован». Без постановки галочки в этой форме программа не давала зарегистрироваться.

Клиентский сервис

Такая тактика сработала. Люди стали внимательнее относиться к выбору, их ожидания теперь совпадали с реальностью. При этом количество студентов на очном обучении увеличилось: ценность работы в классе выросла в глазах потребителей.

А теперь представим антипример:

«Работал сверхурочно, а они еще возмущались».

На курсах испанского языка учитель не разбирал домашние работы всех учеников во время урока. На жалобу учеников руководство школы отреагировало спокойно, показав договор, который был подписан при оформлении обучения. Согласно этому документу преподаватель не обязан был разбирать домашнюю работу. Аналогичные условия также были прописаны на интернет-странице учреждения. Инцидент был исчерпан, хотя студенты не были удовлетворены.

Учитель увидел, что студенты недовольны и решил провести ряд внеплановых занятий. С помощью онлайн-оповещения он организовал дополнительные встречи во внеурочное время и посвящал их разбору домашней работы. Разумеется, это было исключительно по личной инициативе преподавателя.

Но студенты не оценили такого расклада. Напротив, от них стали поступать жалобы. Ученики считали, что ходить на дополнительные занятия несправедливо, что это отнимает их время, к чему они не были готовы. Более того, доходило и до оскорблений в адрес педагога: его обвиняли в наличии любимчиков, задания которых проверяют на основных уроках.

Таким образом, стремление преподавателя исправить сложившуюся ситуацию привело к ухудшению атмосферы занятий.

В чем же была ошибка педагога? Ему нужно было продать эти внеурочные встречи, сделать их ценными для студентов, чтобы не возникло недопонимания и ученики не воспринимали эти уроки как то, что и так должно было быть, но проходящее в неудобное время.

Каким образом это можно было преподнести:

  • Сначала сформировать ожидания студентов: «Ребята, мы занимаемся по методическому плану, в который не включена проверка домашней работы. Разумеется, я попробую успеть разобрать часть ваших вопросов, но на все времени точно не хватит».
  • Следующий шаг — сделать дополнительные уроки ценными: «К сожалению, в мои обязанности не входит разбор всей домашней работы. Я могу понять ваши желания, но в учебный план это не вписывается».
  • И наконец, позволить ученикам сделать осознанный выбор и почувствовать себя особенными: «У меня есть немного свободного времени, буквально один час в неделю. Можем попробовать встретиться на дополнительном уроке, посвятим его только домашним заданиям. Если кто-то из вас хочет разобрать работу, можете приходить на занятие. Кто согласен и придёт, те задания и разберём».
  • Возможно, даже попробовать продать это время: «Такие дополнительные занятия не бесплатные, стоимость 1400 рублей с человека. Поскольку вы занимаетесь у меня, можно оформить его со скидкой за полцены».

Когда вы хотите корректировать ожидания клиента, обязательно назначать ценными дополнительные услуги и бонусы, продавать их. Если к покупке прилагается подарок, обязательно обозначьте его, акцентируйте на нем внимание. Потребитель должен осознать, что вы пытаетесь улучшить сервис, товар или услугу. Не отмалчивайтесь, превышение ожиданий должно быть ценным.

Например, рассмотрим ещё одну ситуацию. Существует служба такси. При заказе машины класса комфорт поисковая система ищет подходящие автомобили вокруг. Если поблизости есть только такси класса эконом и бизнес, то к клиенту автоматически направляется машина классом выше за ту же стоимость.

При этом в сопроводительном сообщении указывается, что сервис благодарен потребителю за его выбор и бесплатно повышает класс его обслуживания. Клиенту приятно, ему кажется, что он ценный потребитель. Возможно, он напишет благодарность в службу. Если бы не сообщение, то ситуация была бы воспринята как само собой разумеющееся и клиент не был бы благодарен за улучшение условий.

Улучшение условий

Вот ещё одна ситуация. Сервис по тюнингу автомобилей осуществлял отделку автомобильных салонов натуральной кожей. И тут им пришла идея из остатков материала делать приятные мелочи вроде подушек на пассажирский диван. Себестоимость их была равна нулю: смысл был просто в комплиментах покупателям. Однако до тех пор, пока владельцы не стали акцентировать внимание на таком подарке, клиенты не задумывались об этом, а просто уезжали домой. Некоторые даже возвращались, думая, что мастера забыли подушечку у них в машине.

Тогда продавцы услуги придумали вручать подарок лично в руки автовладельцу с указанием, что это комплимент от салона и мастеров, чтобы пассажирам авто было удобно. Клиент осознавал наличие подарка и был благодарен.

Можно представить и антипример.

Служба доставки пиццы предоставляла в подарок домашний лимонад при заказе от 1500 рублей. Напиток наливали в бутылку и добавляли к заказу без каких-либо опознавательных знаков. Покупатель при получении заказа приходил в замешательство, потому что он не заказывал лимонад. Большинство думало, что служба доставки ошиблась, некоторые даже звонили в сервис и выясняли, все ли в порядке. В результате клиент не испытывал тех эмоций, на которые рассчитывал продавец.

5 типов сложных клиентов и стратегии работы с ними

1. Нерешительный

Не знает, чего хочет, не может определиться с выбором. При этом, любые предложения продавца воспринимает отрицательно. Говорит, что предложенные варианты “не те”. Хотя сформулировать пожелания не может.

Особенности работы с покупателем:

  • специалист клиентского сервиса должен помочь покупателю определиться с примерными видами товаров, сформировать вилку цен;
  • можно перебирать по порядку все имеющиеся товары и продукты;
  • как можно подробнее и доскональное разбирать свойства товаров, попытаться увлечь клиента, чтобы он определился с выбором;
  • быть терпеливыми и невозмутимыми;
  • в итоге обязательно уточнить, действительно ли покупатель сделал окончательный выбор. Можно зафиксировать все письменно, чтобы не возникало вопросов и поводов для отказа.

2. Всезнающий

Полная противоположность Нерешительному, он изучил все заранее и отлично разбирается в том, что пришел покупать. Иногда он преувеличивает свои знания, но считает, что менеджеры глупы и не в состоянии ему предложить ничего стоящего.

Особенности работы с покупателем:

  • оперируйте фактами. Докажите Всезнающему, что вы профессионал и хорошо знаете свой продукт. Это произведет на него впечатление, хотя он точно не подаст виду;
  • аргументируйте свою позицию с помощью статистики, ссылок на мнения специалистов, данных испытаний и тестов. Обязательно давайте ссылки;
  • не стоит спешить с ответом. Если есть возможность подготовиться к беседе с клиентом, воспользуйтесь ею. Это позволит вам поразить его информацией.

3. Хам

Это наиболее неприятные клиенты. Они готовы оскорблять всех, кто попадется под руку: продавцов, официантов, менеджеров по продажам. Будьте готовы, что они станут хамить вашим консультантам, считая их обслуживающим персоналом.

Особенности работы с покупателем

Особенности работы с покупателем:

  • разговаривать максимально корректно и вежливо, не оскорблять в ответ;
  • акцентировать внимание на преимуществах продукта, которые выгодны покупателю. Это может его отвлечь и уменьшить агрессию;
  • если ничего не помогает, специалист клиентского сервиса должен прибегнуть к помощи руководителя. Возможно, с таким покупателем не стоит иметь дела.

4. Обиженный

Есть известный анекдот об уточке. Маленькая и тщедушная, она приставала к лебедям, чтобы полететь с ними на юг. Лебеди соглашались принять ее в компанию, но она отказывалась с помощью разных отговорок. Некоторые клиенты очень похожи на таких уточек, которых обидели.

Стандартное общение с подобным покупателем происходит таким образом:

  • Ох, почему у вас все такое дорогое?
  • Наши цены находятся в среднем сегменте — вот, пожалуйста, можете ознакомиться со статистикой…
  • А-а-а-а, ну да… вам лишь бы побольше содрать с покупателя.
  • У вас все в Китае сшито, небось? Где же ещё!
  • Нет, вот сертификат качества, пожалуйста. Наша продукция производится в Голландии.
  • Ну да, ну да… Это вы мне лапшу на уши вешаете. А на самом деле все из Китая.

И так далее.

Особенности работы с покупателем:

  • делать акцент на доказательствах. Столько, сколько потребуется;
  • набраться терпения, быть готовым убеждать клиента, что вам невыгодно его обманывать;
  • сделать специальное предложение, подарок, скидку. Такие клиенты это оценят.
Источники

  • https://postupi.online/professiya/specialist-po-klienskomu-servisu/
  • https://edunews.ru/professii/obzor/travel/servis.html
  • https://topobrazovanie.ru/professii/servis-specialnosti.html
  • https://sales-generator.ru/blog/klientskii-servis/
[свернуть]
Оцените статью
Понравилась статья?
Комментарии (0)
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Комментарии закрыты.