IT 12.08.2020

Должность Key Account Manager – в чём заключается работа и обязанности

7 мин.

Кто такой аккаунт-менеджер

В Mello — это представитель интересов заказчика, связующее звено между клиентом и специалистами. После заключения договора с агентством за проектом закрепляется специалист, который постоянно на связи. В нашем случае это непустые слова, подтверждение читайте в отзывах клиентов.

Аккаунт-менеджер организует всех участников проекта и контролирует их работу:

  • изучает процессы и особенности бизнеса;
  • ставит цели и задачи;
  • составляет и согласовывает со всеми участниками план работ;
  • устанавливает контакты с партнерами;
  • проводит встречи и переговоры;
  • анализирует результаты работы и предлагает пути развития проекта;
  • оперативно предоставляет заказчикам необходимую информацию;
  • продумывает документооборот.

Без аккаунт-менеджера на проекте не будет согласованных действий исполнителей, выстроенной коммуникации с заказчиками, а значит, и нужного результата.

Кто же это такой аккаунт менеджер — простыми словами

Аккаунт менеджер это тот кто работает с самым дорогим, что есть у компании: постоянными клиентами. По-русски его должность так и называется: менеджер по работе с клиентами.

Но клиенты у компаний бывают разные. От физлиц, пользующихся домофоном  за 50 р. в месяц,  до корпораций с миллиардными контрактами. И с такими разными клиентами работают люди с одним названием должности: аккаунт-менеджер.

Основной обязанностью аккаунт менеджера является удержание и развитие определенной части активной клиентской базы.

Особенности работы на должности Key Account Manager

С одной стороны, менеджерам по работе с ключевыми клиентами больше не приходится проводить большую часть рабочего времени за поиском новых клиентов, холодными прозвонами, работой с большими базами данных.

С другой — это наиболее ответственная часть работы отдела продаж, поскольку на удержание существующих клиентов зачастую уходит значительно больше усилий. Особенно если речь идет о ключевых клиентах, работа с которыми обеспечивает значительную часть оборота компании.

Для того, чтобы ключевой клиент оставался удовлетворенным работой компании, КАМ должен не просто быть лицом компании. Он должен хорошо разбираться в потребностях клиентах, помнить все необходимые числа, иногда подсказывать и напоминать, если этого требуют интересы дела.

Причем заметим — в первую очередь интересы именно клиента. КАМ представляет собой универсального сотрудника, ведь помимо техник продаж, он должен знать логистику, маркетинг, основы менеджмента. Даже знание основ бухгалтерии не будет лишним.

key account manager

Иногда Кей аккаунт менеджеру приходится быть проводником для команды: искать новые пути, по которым дальше пойдёт бизнес.

Чего ждет работодатель от менеджера по работе с ключевыми клиентами, и что готов предложить в ответ. Оплата труда KAMа, компенсационный пакет и бонусы.

Новые продажи, а также поддержание и развитие отношений с существующими клиентами – это два ключевых направления для любого бизнеса, который хочет расти и укреплять свои позиции на рынке. Чаще всего за оба этих направления отвечает Key account manager (КАМ). И компании предлагают очень привлекательные условия для кандидатов на эту должность.

Особенности схемы оплаты труда KAM

Пользователи интернета нередко задают поисковику вопрос об уровне заработной платы «продажников» и клиентских менеджеров. Однако реальный размер вознаграждения на подобных позициях сложно оценить на основе данных из открытых источников, так как большую роль в структуре оплаты труда играет переменная или бонусная часть . Опыт консультантов Coleman Servicesпозволяет проследить ряд особенностей и закономерностей формирования заработных плат, бонусной системы и социального пакета менеджеров по работе с ключевыми клиентами – КАМов. В основе экспертизы лежит обширная практика взаимодействия с крупными работодателями – российскими и иностранными компаниями, представителями различных отраслей экономики.

В задачи КАМа входит выстраивание и поддержание отношений с ключевыми клиентами компании, а также активный поиск новых возможностей для развития бизнеса и привлечения к сотрудничеству новых клиентов. В рамках этого сотрудник должен быть готов выполнять месячные/квартальные/годовые плановые показатели, активно взаимодействовать с внутренней командой для решения поставленных задач.

Требования к кандидату на должность

Как правило, к специалистам в данной области предъявляются схожие требования. Работодатель стремится найти кандидата из профильной отрасли, в редких случаях – из смежных отраслей. Если речь идет о продаже сложных услуг, например, в сфере тяжелой промышленности, то дополнительно претенденту на должность потребуется техническое образование. Стандартным, но не менее важным требованием являются высокие коммуникативные навыки претендента. Соискатель должен демонстрировать умение проводить переговоры и договариваться с клиентами в разных условиях и на разном уровне, достигать поставленных целей. И, конечно же, работодатель ожидает, что опыт и навыки такого сотрудника можно будет конвертировать в цифры: рост продаж как с уже существующими, так и с новыми клиентами.

Клиент и прогнозируемые сложности

В наше агентство обратились представители российского коммерческого банка «Пойдём!», который специализируется на потребительском кредитовании. Взаимодействуем с июня 2019 года, в этот момент и началась моя работа аккаунт-менеджера на проекте.

В начале работ команда Mello оценила  и понял, что мы можем столкнуться со следующими сложностями:

  • Обработка большого объема информации в связи с переносом более 180 рекламных кампаний. Эти кампании дробились на регионы и отдельные города с индивидуальными бюджетами, которые необходимо было планомерно расходовать и нельзя допускать пертрат . Также было важно выдерживать новый KPI.
  • Оперативная подготовка отчетов с разных рекламных кабинетов. Мозгоштурмы, обратная связь и быстрые срезы по проекту вне графика для руководителей разных дирекций банка.
  • Решение проблем с модерацией по поводу дисклеймера, так как на баннера указывались процентные ставки.
  • Высокая цена ошибки из за большого объема работ. Необходимо было постоянно следить за индивидуальным расходом бюджета по городам и дирекциям, который нельзя было просто ограничить дневными бюджетами. Нам нужно было корректировать ставки в зависимости от эффективности РК и KPI для клиента. Рекламные кампании работали 24/7, так как разные дирекции и города, имеют разный часовой пояс
  • Срочные задачи могли выбить из общего графика.

Когда можно только реагировать, и ничего нельзя инициировать

В некоторых видах бизнеса менеджер по работе с клиентами не может инициировать продажи своим клиентам. Например, ремонт бытовой техники. В этом случае основной обязанностью аккаунт менеджера становится быстрое реагирование на возникающие проблемы клиентов.

Обязанности аккаунт-менеджера для модели работы «реагирование»

  • быть максимально доступным для обращения клиента
  • принять звонок или обращение клиента
  • понять проблему
  • предложить варианты решения
  • проследить за этапами выполнения работ
  • получить обратную связь от клиента
  • получить оплату
  • отправить закрывающие документы
  • занести данные в отчет или CRM.

В зависимости от суммы средних чеков, масштаба решаемых проблем и тяжести последствий при их непрофессиональном решении, зарплата таких менеджеров может различаться в 2-3 раза.

Основная часть их зарплаты-постоянная (оклад). В продвинутых компаниях на заработную плату могут влиять различные KPI.

При такой модели работы должность аккаунт-менеджера является затратной частью и постоянными издержками. Компания постоянно пытается снизить эти затраты. В скором времени подобный функционал во многих компаниях поручат информационным системам и роботам.

Когда только реагировать нельзя, и нужно инициировать

Полной противоположностью модели реагирования на запросы клиентов является модель инициирования продаж. При такой системе работы аккаунт менеджер может очень сильно влиять на продажи своим клиентам. Мало того, это есть его основная обязанность:

  • инициировать и увеличивать продажи клиентам, с которыми компания поручила работать.
  • не потерять клиентов.

Эта задачка уже намного сложнее, чем реакция на запросы. Здесь нужно много думать. От качества его действий сильно зависит выручка компании. Поэтому отбор на такие позиции должен быть очень тщательным, а размер зарплаты может быть в 10 раз больше, чем при простом реагировании на запросы клиента.

Фактически, здесь аккаунт менеджер становится генератором денег для компании, и компания отдаёт ему какую-то их часть. Своими способностями он может принести компании сумму от нуля до бесконечности.

В правильно организованной компании «фермеру» дают часть базы и он работает только с этими клиентами. Допустим, 100 клиентов на этот год и вот цифра плана продаж для этих клиентов. Развивай!

Для успешного решения поставленных задач, аккаунт менеджеру необходимы совершенно другие навыки и качества:

  • быть очень общительным
  • уметь дружить (если у него мало друзей в соцсетях- это плохой знак)
  • иметь широкий кругозор, чтобы поговорить с клиентами на любые темы, за пределами бизнеса
  • иметь знания в области продаж, маркетинга, мерчендайзинга, рекламы, копирайтинга. Чтобы помогать своим клиентам помогать больше
  • иметь много увлечений и хобби. Чтобы привязывать клиентов к себе не только по работе, но и эмоционально, как к человеку
Источники

  • https://zen.yandex.ru/media/id/5cf8c80ae24ab100bce1c46c/dlia-chego-nujen-akkauntmenedjer-keis-po-organizacii-raboty-v-slojnom-proekte-5e9999784b1b0c58c88d59dd
  • http://b2bingo.ru/kto-takoj-akkaunt-menedzher/
  • https://adne.info/key-account-manager/
  • https://zen.yandex.ru/media/e-xecutive.ru/skolko-platiat-universalnomu-key-account-menedjeru-5b536e570bbe7f00a8964e78
[свернуть]
Оцените статью
Понравилась статья?
Комментарии (0)
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Комментарии закрыты.