Другие 15.09.2020

Что такое колл-центр: функции и виды, перечень основных услуг

32 мин.
Содержание
  1. Что такое call-центр простыми словами
  2. История появления колл центров
  3. Теория: разбираемся в понятиях
  4. Математическая теория
  5. Устройство и организация
  6. Организация работы
  7. Назначение
  8. В каких сферах активно используются колл-центры?
  9. Модели
  10. Виды колл-центров
  11. Аутсорсинговый call-центр
  12. Один из самых распространённых типов колл-центров
  13. Корпоративный call-центр
  14. Технологии
  15. Система интерактивного взаимодействия (IVR)
  16. Ключевые показатели эффективности
  17. Цели и задачи колл-центра
  18. Задачи кол-центра
  19. Возможности call-центра
  20. Функционал call-центра
  21. Услуга «Виртуальный секретарь»
  22. Услуга «Горячая линия»
  23. Диспетчерская служба заказов
  24. Телефонные опросы и анкетирование
  25. Обработка звонков
  26. Обработка заявок
  27. Холодный обзвон
  28. Телефонные опросы
  29. Функционал современного контакт-центра
  30. Что ждет контакт центры в будущем?
  31. Спектр услуг, оказываемый колл-центром
  32. Структура контактного центра
  33. ПО и оборудование
  34. Рабочие места
  35. Из чего складывается среднее время обработки звонка?
  36. Требования к соискателям
  37. Что делает оператор call-центра
  38. Обязанности оператора
  39. Условия работы оператора
  40. Почему выгодно иметь собственный колл-центр?

Что такое call-центр простыми словами

В современном мире, любой компании требуется знать, что такое call-центр простыми словами. Потому что добиться успеха в рыночной экономике, поддерживать репутацию, лояльность клиентов, рост продаж будет проблематично. Это связано с тем, что все они сталкиваются с необходимостью обрабатывать всю поступающую информацию, вести базу данных клиентов, проводить маркетинговые исследования и опросы.Что такое колл-центр: функции и виды, перечень основных услуг

Что такое Call-центр

Для начала надо разобрать, что такое call-центр. В переводе с английского «Call center» – это центр звонков. Исходя из этого, можно понять, что это организация занимается телефонными звонками, фиксацией и передачей информации, требующейся для работы компании.

Что такое колл-центр: функции и виды, перечень основных услуг

Цель таких услуг заключается в том, чтобы продвинуть услуги компании-заказчика, путём расширения базы клиентов за счет консультирования о товарах и услугах потенциальных покупателей. Если в придачу заниматься одним из видов рекламой в интернете, то можете не сомневаться в своем успехе.

Инвестиция в такой центр позволит занять устойчивую позицию на рынке, сформировав при этом чёткую базу постоянных клиентов. Также сall-центры выполняют широкий спектр задач, значение которых очень важно для взаимодействия с клиентами.

История появления колл центров

На самом деле первые колл центры появились вместе с массовым распространением телефонной связи, когда абоненты телефонной связи просили оператора соединить его с другим абонентом. Фактически тогда зародилась профессия оператора call-центра.

Пионером в мире профессиональных колл-центров стала процветающая телефонная компания Birmingham Press and Mail. Она работала на станции GEC PABX 4 ACD. Это устройство с автоматическим распределителем вызовов для обеспечения входящей и исходящей связи. Его создали в Великобритании в 50-е годы XX века.

Если бы у нас была машина времени, то можно было бы отправиться в Калифорнию 1973 года, позвонить в первый американский колл-центр и забронировать билет на рейс Continental Airlines. А всё потому что в США первый колл-центр создала компания Rockwell (the Rockwell Galaxy) в 70-е годы и заполучила Continental в качестве своего первого клиента. Ему же В 1996 году Rockwell продала пять систем Spectrum ACD. Их установили в 5 центрах бронирования билетов, расположенных по всей стране.

В СССР колл-центры появились в 1970-х годах. Это были справочные службы: 03, 09 и другие. Одним из первых колл-центров в Советском Союзе стала справочная служба киевской телефонной сети. В неё можно было позвонить по номеру «09» и узнать нужный телефон абонента двухмиллионного Киева. Одна половина этого центра связи отвечала за телефонные номера предприятий, а другая специализировалась на квартирах. Штат лучшей в Советском Союзе справочной службы состоял из 90 операторов.

Первые колл-центры предлагали операторам минимальный набор функций — входящие и/или исходящие звонки.

Теория: разбираемся в понятиях

Колл-центры — это традиционная специализированная организация или функциональное подразделение компании, сотрудники которого обрабатывают обращения по телефону.

Собственно, поэтому их и называют «call» (от англ. слова «звонок»). Исторически, они были необходимы преимущественно для приема входящих звонков, исходящих продаж и проведения опросов.

Контактный центр – это, можно сказать, своеобразная эволюция колл-центра. Согласно Gartner, контакт-центр позволяет компании общаться с клиентами по целому ряду каналов, включая электронную почту, веб-форму на сайте, мессенджеры, социальные медиа и т.д. Разумеется, контактный центр может выполнять те же функции, что и колл-центр, но их значительно больше. Поскольку мы говорим уже не только о звонках, то слово «call» заменяется на более емкое «contact» (от англ. слова «контакт»).

Однако помимо разницы в терминологии есть и другие принципиальные различия.

Если говорить совсем просто, то те самые ребята, которые бесконечно названивают вам с предложениями, скорее всего, работают именно в колл-центре или в его совсем примитивной форме, которую и колл-центром сложно назвать.

В контакт-центр вы обращаетесь сами, если у вас есть вопрос или возникла проблема. Причем обращаетесь не обязательно по телефону, а возможно и по email, в чате на сайте компании, в ее мобильном приложении или по любому другому удобному для вас каналу. Контактный центр тоже умеет звонить, но обычно такие звонки приходят с какой-то полезной и важной информацией, а еще они, как правило, персонализированы.

Математическая теория

Для описания функционирования колл-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Устройство и организация

Что такое колл-центр: функции и виды, перечень основных услуг

Организации могут создавать колл-центры как собственные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг (например, в России по состоянию на 2016 год на аутсорсинг выведено 19 тысяч рабочих мест операторов). Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент, телефон (телефонную трубку или гарнитуру), присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям, возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.

Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, разные операторы, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и контролёры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников. Нередко в call-центрах все разговоры с операторами записываются для дальнейшего анализа и контроля, о чём чаще всего предупреждают заранее.

Организация работы

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании. Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

  • Продаж чего-либо.
  • Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
  • Проведения различных опросов.
  • Выполнения коллекторских функцих.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень. Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Назначение

Большинство компаний используют центры по обработке звонков для общения со своими клиентами, для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, организации сервисного обслуживания, «первой линии» технической поддержки. Также колл-центрам может быть вменена функция взаимодействия с подрядчиками, поставщиками. Государственные, политические и общественные организации используют колл-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами. Крупные предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров, например, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки сотрудников.

В каких сферах активно используются колл-центры?

Теперь колл центры значительно расширили возможности их использования, проникая во все сферы деятельности человека:

  1. Государственный сектор (министерства, учреждения здравоохранения, образовательные организации, горячие линии).
  2. Социологические службы
  3. Политический сектор (штаб-квартиры партий).
  4. Финансовый сектор (банки, страховые компании, коллекторские агентства).
  5. Частные предприятия (туристические компании, перевозчики, автосалоны, стартапы, IT-компании).
  6. Телекоммуникационный сектор (интернет-провайдеры, аутсорсеры, техническая поддержка, маркетинговые агентства).
  7. Промышленность (заводы, фабрики).
  8. Некоммерческие предприятия (волонтёрские организации, фонды).

industry

Лучше всего, что такое колл-центр, знают те компании, которые завязаны на постоянном общении с клиентами и пользователями их услуг и товаров.

Модели

Что такое колл-центр: функции и виды, перечень основных услуг

Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахождения оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Виды колл-центров

Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

  1. Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.
  2. Корпоративный call-center. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят – высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
  3. Колл-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего КЦ входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе. Обычно для работы на дому используют несколько телефонов и компьютерную программу для записи разговоров, ведения статистики. Это своего рода аутсорсинг с частным специалистами. Операторы самостоятельно берутся обеспечивать качество связи и сопутствующих услуг. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

  • Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг телемаркетинга.
  • Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу.
  • Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.

Аутсорсинговый call-центр

Аутсорсинговый call-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов. Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю.

Один из самых распространённых типов колл-центров

Речь пойдёт о профессиональном call центре на базе аутсорсинга. Аутсорсинговый колл центр — что это такое? Это команда профессиональных операторов, которая обрабатывает входящие звонки или осуществлять исходящий обзвон нужной базы клиентов в необходимом режиме. Аутсорсеры обычно предлагают широкий спектр услуг и берут на себя обслуживание ваших клиентов, что указывает на очевидные преимущества их использования.

Кроме самого общения с клиентом, аутсорсеры берут на себя разработку и поддержку всех сопутствующих процессов и процедур: поддержку рабочей среды КЦ, разработку сценариев разговоров и систем самообслуживания по техническому заданию заказчиков услуг call-центра. Они предоставляют заказчиками полную аналитику по результатам звонков и помогают им в интерпретации полученных данных для последующих изменений в стратегию работы и повышению удовлетворенности клиентов компании-заказчика услуг КЦ.

блокнот и ручка

У этого типа колл-центров есть и свои недостатки:

  • даже самый продвинутый оператор call-центра не может заменить вас, ведь он не живёт вашим бизнесом и делом. Детальные скрипты не помогут аутсорсерам ответить на вопрос клиента так, как это сделали бы ваши менеджеры;
  • снижается скорость реакции на бизнес-процессы. Если у вас сложная схема коммуникации между отделами и для подтверждения каждого действия требуется помощь вашего сотрудника, то нет смысла терять драгоценное время на аутсорсинговый контактный центр. Клиент не будет ждать пока чужие операторы свяжутся с вашей компанией и вернутся с результатами;
  • вероятность того, что вы у аутсорсера один-единственный клиент, весьма мала. А это значит, что операторы никогда не будут на 100% сфокусированы только на вашем бизнесе и прибыли.

Корпоративный call-центр

Корпоративный call-центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. Основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса (на рынке есть готовые решения с широким количеством опций), подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.

Технологии

Для организации коммуникаций могут быть использованы как телефонные сети общего пользования, так и IP-телефония. Часто применяются системы самообслуживания абонентов с помощью интерактивных голосовых меню. В контакт-центрах также применяется широкий спектр программного обеспечения для поддержки взаимодействия через электронную почту, системы мгновенного обмена сообщениями и чаты.

Тиражируемые программно-аппаратные решения для организации колл-центров могут обладать следующими функциональными возможностями:

  • регистрация всех входящих и исходящих звонков, в том числе в рамках телеголосования
  • хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;
  • статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по номеру абонента (с использованием информации от автоматических определителей номеров и CallerID);
  • визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента (в том числе, с использованием CRM-системы);
  • автоматизированный набор номера;
  • отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза);
  • распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку;
  • формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам;
  • запись разговоров;
  • контроль качества работы операторов;
  • планирования расписания рабочих смен операторов.

Для контакт-центров в таких решениях могут быть реализованы функции интеграции с сайтом организации (например, поддержка веб-чата на сайте компании), видеоконсультации, функции удалённого управления компьютером.

Система интерактивного взаимодействия (IVR)

Система интерактивного взаимодействия (IVR) — программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту call-центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона. Обычно это меню объединяет справочную информацию о компании и услугах. На долю IVR приходится до 70 % всех вызовов, поступающих в call-центр.

Ключевые показатели эффективности

Один из методов управления колл-центром — контроль ключевых показателей эффективности; набор типовых показателей для колл-центров выработан в 1996 году группой компаний Microsoft, Intel, American Express, Dell, Motorola, Novell и описан в отраслевом стандарте COPS.

Стандарт предусматривает 4 группы показателей:

  • эффективность при исходящих звонках (загруженность, размещение, среднее время обработки звонка, себестоимость операции, процент успешных контактов, количество полученных контактов в час, результатов в час, объём продаж);
  • продажи при исходящем вызове (продаж в час, коэффициент конверсии);
  • качество обслуживания (процент звонков без критических ошибок, процент корректно переадресованных звонков);
  • уровень обслуживания (скорость соединения, процент успешных контактов, процент корректно переадресованных звонков, длительность цикла, операций в рамках цикла, количество неотработанных и длительное время неотработанных запросов).

Цели и задачи колл-центра

Любой контакт центр преследует несколько целей.

  • Расширить рынки сбыта услуг или товаров. Этому способствуют опросы существующих и потенциальных клиентов и другие маркетинговые исследования, которые проводят сотрудники call center.
  • Повысить качество обслуживания клиентов, что неизменно улучшает репутацию компании.
  • Оптимизировать бизнес-процессы внутри компании.
  • Увеличить продажи за счет обзвона целевой аудитории с предложениями товаров или услуг и оперативного приема заказов по телефону и онлайн.

Чаще всего решение о сотрудничестве клиент принимает во время первого звонка. Именно поэтому важно, как можно быстрее наладить эффективную коммуникацию с клиентом – создать и правильно организовать свой кол-центр или нанять аутсорсинговый.

Задачи кол-центра

Чем занимается колл-центр? Какие типичные задачи бизнеса решает? Это могут быть:

  • оперативный и качественный прием входящих звонков и сообщений и их последующая обработка;
  • качественное информирование клиентов, в том числе рекламное;
  • фиксирование информации о клиенте и его заказах в базе;
  • уменьшение процента недозвонившихся клиентов;
  • сбор различной дополнительной информации – опросы, исследования, контроль качества обслуживания;
  • отслеживание коммуникации с одним и тем же клиентом по всем каналам связи и хранение этой информации в единой карточке клиента;
  • распределение (маршрутизация) обращений по разным отделам или операторам;
  • автоматизация работы с обращениями с помощью IVR;
  • кол-трекинг, расшифровка и текстовая запись разговора с последующей аналитикой;
  • запись разговоров в аудиоформате, ведение статистики и предоставление аналитических отчетов заказчику или руководству компании;
  • постоянное обучение, повышение квалификации персонала.

Возможности call-центра

  • Регистрация звонков.
  • Хранение информации о клиенте с использованием аналитических подходов к истории звонков.
  • Маршрутизация вызовов.
  • Запись разговоров.
  • Графическое (графики, схемы, диаграммы) отображение работы каждого оператора, отдела, всего центра.
  • Отображение на мониторе оператора информации о поступившем вызове.
  • Переадресации, создание очереди звонков, включение режима ожидания, автоматическое информирование о времени ожидания ответа.
  • Распределение звонков внутри группы операторов в зависимости от статуса.

Функционал call-центра

В зависимости от тарифа и “продвинутости” колцентры могут выполнять следующие функции:

  • “Виртуальный секретарь” – обработка входящего трафика звонков, переключение на нужные отделы, ответы на частые вопросы.
  • Маршрутизация входящих звонков с помощью голосового меню, в том числе ответы робота на вопросы о состоянии счета, графике работы и тому подобные.
  • Прием заказов в телефонном режиме, на сайте и по другим каналам коммуникации.
  • Общение с клиентом по скриптам – предоставленным заказчиком или собственным.
  • Продажи по телефону (телемаркетинг).
  • СМС-рассылки, рассылки в мессенджерах и по e-mail.
  • Обзвон клиентов для контроля качества обслуживания.
  • Фиксирование информации в CRM-системе, кол-трекинг (что значит – отслеживание источника звонка: реклама, сайт и т. д.).
  • Статистика и аналитика коммуникаций с клиентами.
  • Организация аудио- и видеоконференцсвязи.
  • Опросы и анкетирование клиентов для маркетинговых исследований.
  • Организация “горячей линии” для приема жалоб и других обращений, не связанных с продажами, и так далее.

Если вам не нужен call-центр на постоянной основе, у многих компаний можно заказать разовые услуги: разработку скриптов, обзвон клиентов для актуализации базы, анализ звонков ваших менеджеров и предоставление рекомендаций по их улучшению и тому подобные.

Услуга «Виртуальный секретарь»

Когда деятельность компании сопряжена со значительными объемами звонков, которые персонал просто не может принимать или осуществлять, то можно воспользоваться отличной услугой виртуального секретаря. Она вполне оправдывает себя, когда поступающие от клиентов вопросы являются однотипными. Такая работа в офисах обычно выполняется менеджерами или секретарями, на что они тратят свое время вместо решения первостепенных задач и выполнения собственных обязанностей.

Услуга «Горячая линия»

В ходе рекламной кампании или акции существенно увеличивается объем поступающих звонков в компанию. Сотрудникам сложно справиться с таким наплывом, поэтому возникает необходимость в услугах колл-центров.

Аналогичной по содержанию является «техническая поддержка», задача которой состоит в решении наиболее часто встречающихся вопросов и проблем клиентов, с которыми можно справиться на расстоянии под руководством оператора.

Диспетчерская служба заказов

Задача этой службы состоит в обработке заявок по электронной почте или телефону. Оператор отвечает на звонки, консультирует дозвонившегося, и фиксирует заказ. Подобная услуга может потребоваться для службы такси, в которой отсутствует собственный колл-центр, интернет-магазина, обычного магазина, компании, предоставляющей определенные услуги или для иных организаций.

Телефонные опросы и анкетирование

Если требуется большое количество исходящих звонков для определения предпочтений потенциальных клиентов, то данная услуга становится необходимой. В ходе беседы с каждым человеком задаются определенные вопросы в соответствии с заранее заготовленным сценарием, а все полученные сведения вносятся в базу данных для последующего анализа и определения предпочтений или пожеланий потенциальных клиентов.

Обработка звонков

Группа специалистов будет нести ответственность за прием и обработку звонков от клиентов, чтобы эффективнее предлагать товары или услуги с учетом специфики вашего бизнеса и конкурентных преимуществ. Результаты вносятся в специальную программу для передачи руководству компании и принятия эффективных решений для улучшения качества товаров или услуг.

Обработка заявок

Это один из важнейших факторов в повышении эффективности реализации услуг или товаров. Качественное и своевременное выполнение данных задач силами профессионалов – это верный путь к наращиванию клиентской базы.

Холодный обзвон

Наши операторы способны провести качественный «холодный обзвон» потенциальных потребителей с целью поиска новых клиентов. Использование уникального метода лидогенерации позволяет предложить лучший сервис для компаний. Постоянная актуализация базы данных и проверка телефонных номеров позволяет привлекать все больше клиентов в компанию.

Телефонные опросы

Использование специальной программы для определения лояльности потребителей позволяет выявить общественное мнение о продукте, услуге или компании. При заказе данной услуг специалистами проводится анализ рекламной кампании, с составлением обязательного перечня ценных советов, помогающих в будущем проводить акции с большей эффективностью.

Функционал современного контакт-центра

Функциональные возможности современного контакт-центра не те, что компании предлагали 10 лет назад клиентам. Действующий контакт-центр поможет потребителям задать вопрос в онлайн-чате, написать представителям в социальной сети, позвонить из мобильного приложения и все это, как само собой разумеющееся – так им удобно. Поведение и ожидания клиентов меняются, а это побуждает организации кардинальным образом пересматривать способы взаимодействия в погоне клиентами.

Что такое колл-центр: функции и виды, перечень основных услуг
Что такое колл-центр: функции и виды, перечень основных услуг
Крупный контакт-центр, 2013

Email, мобильные приложения, чаты, Skype и видеозвонки превратили call-центры в многоканальные контакт-центры, ставшие важной точкой взаимодействия с клиентом – они играют значительную роль в формировании положительных впечатлений.

Контакт-центр 10-летней давности – статья затрат, но в 2015 году он становится важным активом, напрямую влияющим на лояльность клиентов, имидж компании. В зависимости от масштабов и отрасли компании, в его составе онлайн-общение, возможность обращения из мобильных приложений и личных интернет-кабинетов.

Для обеспечения высокого качества обслуживания, помимо операторов контакт-центра, для клиентского сервиса привлекаются специалисты других отделов. Так, например, некий израильский банк провел оптимизацию контакт-центра: он “интегрировал” в него менеджеров из отделений – клиент банка при обращении соединяется с операционистом из отделения, где обслуживается. В итоге – имитация персонального менеджера.

Место контакт-центра в бизнес-процессах

Интеграция любого нового канала коммуникации должна планироваться исходя из бизнеса компании, возможностей его развития, а не только и не столько потому, что канал “стоит использовать”. Зачастую интеграция новых каналов общения с клиентами в общую коммуникационную стратегию компании – не более, чем видимость для руководства. Распространенный пример – социальные сети, которыми занимается отдел маркетинга или, что еще хуже – внешнее SMM-агентство.

На деле планирование, работа и оценка эффективности контакт-центра должны реализоваться с учетом коммерческих целей организации, действующих бизнес-процессов и стратегии обслуживания клиентов. Без сомнения, все зависит от специфики продаж и обслуживания в каждом конкретном случае. Тем не менее, стоит признать, что социальные сети – давно уже не только маркетинг, но канал обращения в компанию. Не только с запросами, но с жалобами. Эти запросы или жалобы, в идеале, должны обрабатываться сотрудником контакт-центра и сохраняться в истории клиента.

Стоит понимать, внедряется ли автономная функция или обслуживание распространяется на новые каналы, полностью интегрируя их в общую систему.

Множество каналов, платформа и интеграция

Потребители все чаще общаются с организациями по электронной почте, посредством веб-сайтов, веб-чатов, социальных сете, мобильных приложений и т.п. Все чаще взаимодействие с организациями происходит сразу по нескольким каналам, когда клиенты органично меняют канал связи, переходя через социальные сети к прямому общению с оператором через веб-чат, в зависимости от типа и детализации требуемой информации. И каждый раз компания должна четко определить – какие технологии, бизнес-процессы и навыки персонала необходимы для обеспечения такого взаимодействия.

Перспективно мыслящие руководители уже начали (или совершили) переход от традиционной инфраструктуры УАТС или ACD к системам на базе протокола инициации сеансов связи (SIP), поддерживающим не только голосовую связь, но передачу видеоизображений и файлов другого формата по IP-сетям. Многие западные и передовые российские компании используют универсальные платформы взаимодействия с потребителями не только в контакт-центрах, но и в масштабах всего предприятия, осуществляя связь по всем каналам и во всех точках взаимодействия. Они все чаще задействуют многочисленные подразделения компании, включая отделы маркетинга, продаж, технической поддержки и обслуживания клиентов, для чего осуществляется интеграция инфраструктуры контакт-центра и программно-аппаратных комплексов соответствующих отделов. Таким образом, контакт-центр должен поддерживать возможность интеграции, масштабируемость и передовые средства комплексного анализа, особенно в условиях увеличения объема и сложности обрабатываемых им наборов данных и их связи с другими подразделениями компании.

Это значит, что в момент создания контакт-центра необходимо обращать важное внимание на платформу – она должна поддерживать оптимизацию рабочих ресурсов и централизованную маршрутизацию всех обращений и рабочих задач с сохранением истории взаимодействий, помогая организациям выполнять поставленные цели по всем направлениям, включая самообслуживание, обслуживание агентами и связь с клиентом по инициативе организации.

Показатели эффективности

После выбора решения для контакт-центра, функционал которого обеспечит исполнение бизнес-задач, стоит решить, что измерять и какими должны быть показатели.

Необходимо правильно определить приоритетные каналы взаимодействия и ключевые показатели эффективности. В ряде организаций отказываются от наработанной методики быстрой обработки входящих звонков. Там пришли к пониманию – невозможно построить эффективный контакт-центр на стремлении обработать как можно больше звонков и как можно быстрее освободить линию. Опыт показал – такая стратегия не способствует укреплению взаимоотношений с потребителями и улучшению восприятия бренда.

Передовые организации сместили акцент на такие цели, как успешное разрешение проблемы клиента, продажа более дорогих или дополнительных товаров и услуг, способность побудить его рекомендовать компанию друзьям и родственникам.

Индекс потребительской лояльности (NPS), отражающий вероятность того, что потребитель порекомендует товар или услуги другому человеку, приобрел особое значение. Такие рекомендации – мощное средство, позволяющее в разы повысить степень удовлетворенности клиентов.

Определив параметры измерений, необходимо обратить внимание на включение в них не только статистики и аналитики, но и глубокий анализ качества обслуживания и того, как оно повлияет на отношения клиентов к компании в долгосрочной перспективе.

Как продать больше

Для полной реализации потенциала модернизированного контакт-центра требуется универсальная, полнофункциональная и доступная по цене платформа, которую можно развернуть в облаке, локально или в виде гибридного решения. При оценке поставщиков и их решений следует обратить внимание на ряд важных моментов и получить ответы на следующие вопросы:

  • осуществляет система мониторинг доступности основного персонала и наличия у него необходимых навыков, и производит ли анализ задач, выполняемых по различным каналам?
  • обеспечивает система персонализацию обслуживания, используя основанную на бизнес-правилах маршрутизацию, данные о клиентах и контекст, может ли она при необходимости самостоятельно изменять правила?
  • поддерживает система автоматический доступ к аналитическим данным в динамическом режиме посредством информационных панелей?
  • обеспечивает системв оптимизированное и централизованное распределение всего объема взаимодействий по всем каналам связи?
  • легко эта платформа настраивается в соответствии с уникальными отраслевыми требованиями?
  • как она интегрируется с существующими системами и приложениями, такими как системы управления взаимоотношениями с потребителями, планирования ресурсов предприятия, управления инвентаризацией и другими решениями, поддерживающими обработку запросов?
  • поддерживает система оптимизацию кадровых ресурсов на основе аналитических данных, интеграцию с инфраструктурой всего контакт-центра, чтобы в любой момент времени обеспечить передачу обращений персоналу, имеющему необходимые навыки?

Организация работы контакт-центра подразумевает тесную интеграцию рабочих процессов с системами управления взаимоотношениями с клиентами, планирования ресурсов и другими приложениями, поддерживающими деятельность предприятия. Имея возможность получить любую информацию о клиентах в режиме реального времени, персонал контакт-центра может не только идентифицировать абонента, но быстро получить историю взаимоотношений с ним.

Независимо от канала взаимодействия, будь то веб-сайт компании, социальная сеть или обычный телефон, сотрудник контакт-центра должен иметь доступ ко всей информации о клиентах, включая историю взаимодействия с ними и данные о прошлых покупках, сведения о ценности для компании, потенциальных будущих потребностях или о соответствии критериям для специальных предложений.

Для получения аналитической информации подобного рода требуется платформа, интегрированная с базами данных клиентов, CRM и другими системами, поддерживающими бизнес-процессы компании.

Внимательное отношение к потребностям каждого конкретного клиента во взаимодействии с ним по всем каналам коммуникации, фиксация и своевременное использование этой информации поможет уместно и ненавязчиво предложить клиенту то, в чем он заинтересован.

Как создать новую модель контакт-центра? Необходимо уйти от рутины, «тонкой» и зачастую малоэффективной настройки различных процессов и комплексно оценить: какие решения принесут значимый эффект.

Потом интеграция: настройка взаимодействия внедряемых систем по управлению, маршрутизации, отчетности и оптимизации рабочих ресурсов с центром обработки обращений по множественным каналам (привычное понимание – контакт-центр) – это будет современный и эффективный контакт-центр новой модели. Он обеспечит высокий уровень индивидуального клиентского сервиса и лояльность клиентов.

Что ждет контакт центры в будущем?

Полноценная интеграция с соцсетями, мобильными приложениями, сервисами видеотелефонии, расширенная аналитика будут играть и уже играют важную роль в процессах общения с клиентами.

Все больше колл центров используют в своей деятельности технологии искусственного интелекта (AI) и дополненной реальности (AR), которые еще вчера казались недоступными в повседневном использовании.

Тенденции в сфере колл-центров

Спектр услуг, оказываемый колл-центром

Стремительный рост экономики и усиление конкуренции во всех сферах, требуют от собственников повышать эффективность и организовывать мероприятия, нацеленные на повышение узнаваемости бренда. Для достижения этих целей важно повышать качество обслуживания.

Всегда повышаем качество обслуживания наших клиентов

Мероприятия, реализуемые колл-центром позволят:

1. Регулярно информировать существующую клиентскую базу о самых разнообразных моментах, связанных с проводимыми акциями, новинками товаров или услуг, распродажами и другими мероприятиям. Все это может быть доведено до потребителей по самым разным каналам – телефону, SMS-рассылке, с использованием социальных сетей. Такой омниканальный подход позволяет максимально расширить охватываемую аудиторию, особенно в свете тотальной информатизации общества и расширения влияния соцсетей.

2. Проводить холодный обзвон – благодаря этому можно расширить клиентскую базу, заинтересовать людей в покупке того или иного товара или услуги. Рассказать о нем таким образом, чтобы мотивировать на покупку. Таким образом, можно постоянно расширять круг своих клиентов и распространять информацию о собственной деятельности.

3. Организовать горячую линию в режиме 365 дней в году, 24 часа в сутки. Таким образом, при возникновении у клиента определенной трудности или вопроса, связанных с деятельностью заказчика, он получит исчерпывающий ответ и полную информацию. В результате такой услуги можно сохранить клиентскую базу и не допустить ее ухода к конкурентам.

4. Использование колл-центра позволяет собственникам бизнеса повышать качество своей работы. При этом расширять клиентскую базу и сохранять высокий уровень заинтересованности у постоянных потребителей.

Структура контактного центра

Три основные составляющие любого кол-центра – это программно-аппаратная платформа, рабочие места и штат.

ПО и оборудование

В современных условиях наибольшее значение имеет техническая составляющая. Мощные серверы, программы последних поколений по обработке и анализу звонков, интеграция кол-трекинга, систем аналитики и других сервисов, согласованная работа всех систем – все это обеспечивает безотказную работу центра и широкий спектр возможностей.

Коллцентры, организованные по дистанционному принципу, должны позаботиться о стабильном интернет-соединении удаленных сотрудников и подразделений. Скорость соединения должна быть такой, чтобы обеспечить качественную голосовую связь и быструю передачу других данных.

Рабочие места

Рабочие места операторов кол-центра состоят из стола, стула, гарнитуры с микрофоном, компьютера и телефона. Последний может и не понадобиться, если все звонки поступают через программную платформу.

Для эффективной работы сотрудника необходимо обеспечить комфорт и практичность рабочего места. Необходима также визуальная и звукоизоляция – чтобы оператор мог сконцентрироваться.

Из чего складывается среднее время обработки звонка?

Один из ключевых KPI производительности контакт-центров – Average Handling Time (AHT, рус. среднее время обработки контакта) показывает, насколько быстро операторы обрабатывают контакты с абонентами. Скорость обработки в свою очередь тесно связана с экономикой КЦ. В общем случае, чем быстрее операторы работают, тем меньшее количество таких сотрудников необходимо, и, следовательно, тем меньший фонд оплаты труда (ФОТ) требуется. Как правило, ФОТ – это 60-80% всех расходов в контакт-центре, поэтому, когда мы управляем AHT, то в некоторых случаях можем достичь существенной экономии. Кроме того, знание фактических значений AHT необходимо для того, чтобы правильно планировать ресурсы и составлять рабочие графики операторов.

В классическом представлении учет времени обработки контакта при телефонных звонках (входящих или исходящих) начинается в момент резервирования оператора программным комплексом контакт-центра (или перевод в состояние «Busy/Not Ready/Зарезервирован»). Это означает, что система закрепляет оператора за абонентом и перестает передавать оператору новые звонки до тех пор, пока обработка текущего контакта не завершится. Следует отметить, что некоторые платформы позволяют обслужить новый входящий вызов, не завершая старого, но при правильной организации работы КЦ эта опция обычно не требуется.

При входящих звонках AHT складывается из четырех компонентов:

1 Ring Time – время, отсчет которого начинается с момента, когда автомат распределения нагрузки (англ. ACD, Automatic Contacts Distribution) извлекает вызов из очереди и направляет его на рабочее место. После того как оператор отвечает (или, когда соединение прерывается до ответа оператора), Ring Time заканчивается.

2 Talk Time – время разговора без учета времени постановки абонента на удержание, если коммуникационная платформа позволяет оценивать время удержания в отчетности отдельно.

3 Hold Time – время постановки абонента на удержание. Следует учитывать, что удержаний в пределах одного соединения может быть несколько.

4 Wrap-Up Time – время поствызовной обработки. Оно начинается в момент завершения соединения и заканчивается, когда система открывает доступ к оператору для следующего контакта (или переводит его обратно в статус «Готов»).

При исходящих звонках AHT складывается из таких же компонентов. В общем случае отличается только определение Ring Time. Подробнее об этом пойдет речь в следующих статьях.

Таким образом, AHT – это суммарное время всех обработанных контактов (то есть сумма всех Ring Time, Talk Time, Hold Time и Wrap-Up Time), разделенное на общее число обработанных контактов.

Требования к соискателям

К основным требованиям, предъявляемым к соискателям, относятся:

  • Грамотная речь и хорошая дикция.
  • Стрессоустойчивость.
  • Коммуникабельность.
  • Нацеленность на результат.
  • Пунктуальность.
  • Быстрая обучаемость.
  • Навыки работы на ПК (минимум – знание MS Exel на уровне пользователя).

Операторы проходят профессиональный отбор и специализированное обучение

Что делает оператор call-центра

Не лишним будет знать, что делает оператор call-центра. Такой специалист помогает в один миг принять информацию, решить любые вопросы. Оператор выявляет поступившую задачу от клиента и переводит звонок на компетентного в данной ситуации специалиста, если сам решить её не в состоянии.

Конечно, функции зависят от места работы сотрудника. Но, так или иначе, в их обязанности входит приём входящих звонков. Нередко они могут по просьбе организации выяснить, сколько стоит реклама в Яндексе Директ и заказать её. Также они обязуются предоставлять информацию по требуемых продуктам и услугам компании, оформлять заявки и заказы документально, обрабатывать запросы клиентов с сайта, писать отчеты о сделанной работе.

В последнее время в обязанности добавляются совершение звонков с целями привлечения клиентов, информирования о новых услугах, проведения опросов или анкетирования.

Чаще всего, обучение необходимым навыкам происходит в самих call-центрах в зависимости от специфики деятельности. Тем не менее, важно иметь грамотную речь, чёткую дикцию и быть эмоционально устойчивым, чтобы выполнять хотя бы одну такую функцию. Конечно, можно заниматься контекстной рекламой компании, однако помощь call-центра будет незаменимой в работе.

Многие компании стараются всячески игнорировать в своей работе услуги call-центров, однако напрасно. С их помощью можно уменьшить нагрузку на своих сотрудников и направить их на выполнение более нужных рабочих задач. С помощью call-центров можно сэкономить массу времени и добиться максимального успеха.

Обязанности оператора

Общий список обязанностей включает в себя:

  • Обработку входящих звонков. Информирование, консультирование абонентов по товарам или услугам, условиям оформления заказа и пр.
  • Исходящие вызовы различной направленности. Обзвон клиентов по заранее предоставленной базе с целью информирования о предстоящих событиях, товарах или услугах, анкетирования для маркетинговых исследований, «холодные звонки», возврат клиентов, напоминание о задолженности и т.д.
  • Работа с базами данных. Внесение соответствующей информации в базу данных, заполнение анкет при проведении опросов и пр.
  • Переадресация на специалистов соответствующего отдела компании заказчика. После определения вопроса, с которым обращается абонент, оператор переводит его на сотрудников соответствующего отдела (например, отдел бытовой техники гипермаркета, отдел логистики и пр.).
  • Оформление заказов, заявок. Внесение данных по абоненту при оформлении заказа и передача информации в отдел логистики, обработка заявок в службе такси, запись к врачам медицинской клиники и пр.

Объём обязанностей напрямую зависят от конкретного проекта.

Каждую группу операторов возглавляет старший-оператор или проект-менеджер

Условия работы оператора

В основном условия работы оператора call-центра включают в себя следующие пункты:

  • Рабочий график. В стандартном режиме это 5/2 в период с 9 до 17 часов (иногда время варьируется, но дневное время необходимо отработать). При организации «горячей линии» соискатель может выбрать работу в ночном режиме и по выходным, праздничным дням для того, чтобы обслуживание клиентов проходило в формате 24/7. Конкретный график оговаривается при приёме на работу.
  • Трудовой кодекс. Это означает, что сотрудник имеет право при оформлении на работу на отпуск, медицинское обслуживание в соответствии со страховкой, отчисления в пенсионный фонд и пенсионный стаж, уход в оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком с сохранением рабочего места на прежней должности.
  • Режим труда и отдыха. В профессиональных колл-центрах обязательно предусмотрено оснащение офисных помещений всем необходимым для обеденного перерыва и отдыха персонала, включая столовую или кафе с готовыми блюдами, мини-кухню с возможностью приготовления и приёма пищи, электрическими чайниками, кулерами, кофе-машинами, холодильниками (опционально). Имеются комнаты отдыха, где операторы отдыхают от работы и восстанавливают силы.
  • Корпоративные мероприятия. Могут включать в себя корпоративные вечеринки на природе, в кафе или ресторанах на Новый год или на дату основания call-центра, групповое обучение персонала и повышение профессиональных навыков (изучение методов повышения продаж по телефону, выявление психологических аспектов общения по телефону и составления портретов потенциальных клиентов, курсы английского языка, работы с ПК и пр.). Корпоративная стратегия, как правило, различная в каждом колл-центре, но её цель единая – повышение профессионализма сотрудников и их личностных факторов (коммуникабельность, стрессоустойчивость и пр.).

Все рабочие места, оснащены необходимым профессиональным оборудованием

Стандартный день оператора колл-центра проходит в следующем режиме:

  • Получение скриптов, задания по текущим проектам, доступа к клиентской базе.
  • Работа по базе данных через специализированное ПО, обработка входящих вызовов, совершение исходящих звонков.
  • Внесение данных в базу или в интегрированные CRM-системы для последующей обработки, оформления заказов, переадресации вызовов и пр.
  • Работа с претензиями, снятие возражений клиентов при активных телефонных продажах.
  • Подготовка отчёта для передачи проект-менеджеру.

В call-центре «Цифровые технологии» работают только опытные операторы с соответствующей подготовкой, которые смогут повысить конверсию при работе над проектом, привлечь новых клиентов и вернуть старых покупателей, сделать в итоге Ваш бизнес, более прибыльным.

Почему выгодно иметь собственный колл-центр?

Вот несколько преимуществ содержания своего колл-центра:

  1. Отсутствие утечки информации, конфиденциальность.
  2. В вашем распоряжении поле деятельности для экспериментов над собственными разработками.
  3. Вы планируете сложную интеграцию, которую нельзя доверить временным партнёрам (аутсорсерам).
  4. Гибкость контроля ресурсов и выявления проблем.
  5. Полная информация (аутсорсинговый колл-центр может скрывать от вас часть данных).
  6. Сложный процесс поиска аутсорсера или перехода от одного поставщика услуг к другому.
  7. Чем дороже клиент, тем выгоднее с ним работать напрямую.
  8. Возможность минимизировать затраты в собственном колл-центре (аутсорсеру нужно платить фиксированную сумму за выполненный объем/результат).

операторы колл центра

Источники

  • https://zen.yandex.ru/media/propromotion/chto-takoe-callcentr-prostymi-slovami-5db29c1897b5d400b2231c3e
  • https://www.voiptime.net/ru/what-is-a-call-center.html
  • https://vc.ru/services/97078-pochemu-kontakt-centr-eto-ne-to-zhe-samoe-chto-koll-centr
  • https://dic.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/1424157
  • https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BE%D0%BB%D0%BB-%D1%86%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%80
  • https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:Call-%D1%86%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%80_%D0%BD%D0%B0%D0%B7%D0%BD%D0%B0%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5,_%D1%82%D0%B8%D0%BF%D1%8B_%D0%B8_%D0%B7%D0%B0%D0%B4%D0%B0%D1%87%D0%B8
  • https://www.calltouch.ru/glossary/koll-tsentr-chto-eto-takoe-i-chem-on-zanimaetsya/
  • https://wilstream.ru/stati/chto-takoe-koll-tsentr/
  • https://www.OkCall.ru/stati/185/
  • https://zen.yandex.com/media/id/5d8b259c8d5b5f00aff0a889/chto-takoe-kollcentr-i-dlia-chego-on-nujen-5d91b191df944400ad95fb60
  • https://zen.yandex.ru/media/id/5d8b259c8d5b5f00aff0a889/obiazannosti-operatora-kollcentra-5d920ad91e8e3f00ad84ced8
[свернуть]
Оцените статью
Понравилась статья?
Комментарии (0)
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Комментарии закрыты.