Культура и искуство 14.09.2020

Кто такой телемаркетолог, его обязанности

13 мин.

История профессии

В XX столетии телефонная связь стала эффективным средством продвижения продукции для производителей различных товаров и услуг.

Термин «телемаркетинг» впервые начала использовать компания «Bell Systems», начиная с 70-х годов XX века. По данным журнала «Time», уже в 1976 эта фирма не имела достойных конкурентов в области предоставления услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

С развитием интернет-магазинов профессия телемаркетолог в наши дни набирает все большую популярность.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.

Входящий телемаркетинг

У потенциального покупателя могут возникнуть вопросы относительно заинтересовавшего его продукта. С этой целью создают горячие линии, куда можно обратиться в любое время и получить консультацию специалиста по всем имеющимся вопросам. Считается, что лучшим завершением такого звонка станет оформление покупки или заказ услуги, реализуемой компанией.

Представьте, что, блуждая по интернету, вы наткнулись на сайт по продаже мебели. Пролистав фотографии, на которых изображены продукция компании, вы нашли диван своей мечты. Декорированный в стиле ампир с великолепной бархатной обивкой, он стал предметом восторга и вы непременно хотели его купить. Тут же возникает ряд вопросов, ответы на которые сайт компании не даёт. В этом случае действует обратная связь, клиент звонит в интернет-магазин, где консультант помогает ему разобраться во всех нюансах покупки.

Именно так выглядит входящий телемаркетинг и, как показывает практика, он пользуется огромным спросом в России, покупатель действительно желает получить консультацию. Обработка каждого последующего звонка должна выполнять следующие задачи:

  • Определять потребность покупателя;
  • Устраивать консультации продающего характера, располагающие клиента к покупке;
  • Анализировать спрос на конкретные группы товаров.

Фирмы всё чаще организуют полноценные call-центры, набирая штат квалифицированных работников, имеющих опыт в сфере продаж. Часто операторы колл-центров предвкушают массу входящих звонков в ходе проведения крупных акций и новых предложений. Оператор обязан дать полный ответ на все вопросы клиента и убедить его в правильности выбора, мотивируя на покупку.

Исходящий телемаркетинг

Исходящие звонки, поступающие от коммерческих компаний, пользуются не таким спросом, как входящие. Всё дело в том, что покупатель может быть не настроен на покупку, а любой диалог, касающийся продажи товара, расценивается как навязчивое склонение к покупке. С «горячими» звонками куда приятнее иметь дело, поскольку клиент изначально заинтересован в продукции, чего нельзя сказать о «холодных» звонках.

Вместе с тем, исходящий телемаркетинг более интересен с точки зрения продающей компании, так как он позволяет ознакомиться с желанием потребителя и найти новых клиентов.

Какую работу проделывают специалисты по исходящему телемаркетингу?

  • Подбор новых покупателей в общую клиентскую базу;
  • Определение доли потенциальных клиентов, расположенных к покупке продукта;
  • Внедрение рекламных предложений в массы для завлечения новых покупателей;
  • Консультации по интересующему товару;
  • Оформление заявки на покупку.

Правильный подход к клиентам, отсутствие навязчивости и искренне желание стать полезным для потребителя позволяет добиться его расположения, повысить уровень доверия среди аудитории покупателей.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

  1. Продажи по телефону
  2. Выявление потребностей клиентов
  3. Информирование потенциальных клиентов
  4. Сбор и актуализация данных о клиентах
  5. Проведение опросов, анкетирования
  6. Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
  7. Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
  8. Предпродажное и послепродажное обслуживание

Телемаркетинг в России

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40 % до 100 %, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6 % всего трудоспособного населения.

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Аналитики компании Телеконтакт посчитали, что в 2014 году более 60 % рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских продуктов и услуг широкополосного доступа в интернет.

Тип и класс профессии

Профессия телемаркетолога по предмету труда относится к типу «Человек–Техника», так как работа связана с эксплуатацией технических устройств: телефонной связи и специальных программных средств.

Дополнительный тип профессии – «Человек–Человек», поскольку телемаркетолог ведет телефонные переговоры с клиентами.

По характеру труда профессия телемаркетолога является профессией творческого (эвристического) класса, так как работа связана с исследованиями, планированием, анализом, организацией, принятием нестандартных решений.

Особенности профессии

В наши дни телемаркетинг является продуктивным инструментом маркетинга и рекламы. Он осуществляется на базе CRM-системы, что в переводе звучит, как «Управление взаимоотношениями с клиентами».

Телемаркетолог ― это профессия, что обладает следующими преимуществами:

  • возможность работать удаленно;
  • гибкий рабочий график;
  • бесплатное обучение профессиональным навыкам.

Недостатком является тот факт, что заработная плата напрямую зависит от числа успешных сделок. Немногим новичкам удается на первоначальных этапах получать большой доход. Также нередко приходится сталкиваться с необоснованной критикой со стороны недовольных клиентов. По этой причине профессия категорически не подходит людям, которые болезненно воспринимают критику в свой адрес.

Работа телемаркетолога не сводится исключительно к общению в телефонном режиме между продавцом и покупателем. Перед тем, как приступить непосредственно к продажам, специалист занимается проведением маркетинговых исследований, чтобы сформировать целевую аудиторию. В ходе общения с клиентами телемаркетолог рекламирует определенные товары либо услуги.

Медицинскими ограничениями для данной профессии являются сердечно-сосудистые заболевания, болезни внутренних органов, психические расстройства, а также ― выраженные дефекты речи и слуха.

Преимущества профессии:

  • Можно работать дома;
  • Свободный график: работаете по своему усмотрению тогда, когда это удобно вам;
  • Обучаться профессии можно, финансово не вкладываясь: посещать мастер-классы, вебинары, изучая тематическую литературу.

Недостатки:

Доход специалиста зависит:

  • От количества выполненных им сделок;
  • Места проживания;
  • Масштабов компании, в которой он трудится.

До тех пор, пока он не наработает опыт и рейтинг, доход будет невысоким.

Как правило, зарплата у телемаркетолога, работающего на дому, сдельная, поэтому он должен быть заинтересован в привлечении как можно большего числа клиентов. Чем больше продаст, тем больше заработает.

Место работы

  • Условия работы: телемаркетолог может работать самостоятельно (интернет-магазины – работа на дому) либо в коллективе (как правило, в офисах компаний, магазинах, складах).
  • Телемаркетологи востребованы в следующих организациях:
  • компании по продажам товаров и услуг корпоративным клиентам и частным лицам: офисной техники и мебели, компьютерного оборудования и программного обеспечения, промышленного оборудования, канцелярских товаров, офисной мебели и т. д.;
  • маркетинговые компании;
  • рекламные агентства;
  • фармацевтические компании;
  •  аудиторские и консалтинговые фирмы;
  •  компании по продаже систем безопасности и предоставлению услуг в этой сфере;
  •  кредитные организации по предоставлению займов и т. д.

Условия работы

Кто такой телемаркетолог, его обязанности

Телемаркетолог реализует первые шаги в активных продажах: поиск клиентов, «холодные» звонки, сбор информации о потенциальных покупателях, информирование клиентов об акциях и мероприятиях, проводимых в рамках компании, исследование рынка сбыта и своевременное реагирование на его изменение.

Телемаркетолог может работать как самостоятельно, так и в коллективе из нескольких специалистов. Чаще всего, представители данной профессии работают в помещениях: магазинов, складов, офисах компаний и организаций и т.п. Зачастую, компании (особенно интернет-магазины) предлагают телемаркетологам работать на дому, что является очень актуальным для специалистов с полной потерей зрения. Оплата за работу может начисляться в соответствии с окладом по штатному расписанию компании, а также может быть сдельно-премиальной или почасовой при условии работы специалиста на дому.

Работа осуществляется преимущественно сидя, с использованием персонального компьютера и телефона. Инвалиды с нарушениями зрения (кроме полностью незрячих) могут работать на стандартно оборудованных рабочих местах. Для телемаркетологов с полной потерей зрения необходимо специальное оборудование (электронная тифлотехника профессионального назначения, специальное «говорящее» программное обеспечение, устанавливаемое на персональный компьютер), компенсирующая инвалидность сотрудника на его рабочем месте. Телемаркетологу не требуется специальной одежды на рабочем месте.

Медицинские противопоказания

Кто такой телемаркетолог, его обязанности

Для работы телемаркетологом имеются медицинские ограничения:

  • снижение остроты слуха;

  • травматические повреждения головного мозга;

  • детский церебральный паралич в тяжелых формах гемипареза и двусторонней гемиплегии;

  • тяжелая форма детского церебрального паралича с поражением речевого аппарата;

  • тяжелые формы неврологической симптоматики при ДЦП;

  • психические расстройства и расстройства поведения (со средними и тяжелыми стойкими или часто обостряющимися болезненными проявлениями);

  • шизофрения, шизотипические и бредовые расстройства;

  • умственная отсталость;

  • эпилепсия;

  • серьезные нарушения слуха, полная потеря слуха.

Важные качества

Личные качества:

  • коммуникабельность;
  • активность;
  • развитый интеллект: социально-эмоциональный;
  • правильная речь;
  • терпение при длительном общении с клиентами;
  • умение убеждать;
  • организаторские способности и личная организованность;
  • умение быстро ориентироваться в любых ситуациях;
  • способность принимать решения.

Профессиональные навыки телемаркетолога:

  • умение устанавливать и постоянно поддерживать деловые контакты;
  • грамотно излагать свои мысли;
  • умение слушать собеседника, изучать его потребности в процессе беседы;
  • эффективно использовать техники, психологию и принципы продаж, мотивацию клиентов к покупкам;
  •  владение необходимыми техническими и информационными средствами.

Пути получения профессии

На должность телемаркетолога принимают специалистов с высшим профессиональным или средним профессиональным образованием. Профессиональная подготовка в области экономики, маркетинга, рекламы рассматривается работодателями как преимущество при трудоустройстве.

Для обучения в ВУЗе или колледже студенту с нарушением зрения необходимы диктофон или ноутбук. Диктофон позволяет записывать лекции, а ноутбук – их конспектировать. Работать на компьютере можно с помощью специальных звуковых программ, которые читают текст с экрана. Таким образом, незрячему необходимо лишь хорошо изучить клавиатуру – и доступ в мир информации будет открыт.

В городе Москве знания по смежным специальностям инвалидам по зрению могут предоставить:

  • Московский Реабилитационный центр для инвалидов (техникум) (специальность: экономика, маркетинг, менеджмент);

  • Центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана (дистанционные формы организации обучения для инвалидов по зрению);

  • Бизнес-колледж экономики и менеджмента;

  • Колледж предпринимательства №15;

  • Строительный колледж №46;

  • Московский финансовый колледж;

  • Банковский колледж №45;

  • Колледж международной академии бизнеса и управления;

  • Коммерческо-банковский колледж и др.;

  • Государственный Университет – Высшая Школа Экономики (ГУ-ВШЭ)(дистанционные формы организации обучения для инвалидов по зрению);

  • Московский институт международного бизнеса (МИМБ);

  • Международная академия бизнеса (МАБ);

  • Институт менеджмента и бизнеса (ИМБ) и многие другие.

Вузы

Московский гуманитарный университет, МосГУ Реклама и связи с общественностью в коммерческой сфере (Факультет рекламы, журналистики и дизайна).

Институт бизнеса и дизайна Маркетинг (Факультет управления бизнесом).

Национальный исследовательский университет «МЭИ» Реклама и связи с общественностью (Гуманитарно-прикладной институт НИУ «МЭИ»).

Московский государственный университет пищевых производств Менеджмент (Институт управления и агробизнеса).

Московский технический университет связи и информатики Экономика (Заочный общетехнический факультет МТУСИ).

Образование телемаркетолога должно быть не ниже средне-специального профессионального. Преимуществом при устройстве на работу пользуются люди с высшим образованием в области экономики, маркетинга и рекламы.  Среди успешных телемаркетологов много специалистов – выпускников банковских и финансовых колледжей, бизнес-колледжей экономики и менеджмента, предпринимательства, академии бизнеса и управления. Выпускники ВУЗов по данным направлениям также могут успешно работать в этой сфере.

Что должен делать телемаркетолог?

Эта специальность пришла недавно. Сначала появились интернет-магазины. В их интересах стало необходимым обслуживать и привлекать как можно больше клиентов. Вот так и вошли в обиход телемаркетологи. В их круг обязанностей входят звонки клиентам, консультирование их, продвижение товаров и услуг компании. Иными словами, этот специалист сначала должен набрать номер телефона клиента, чтобы удачно продать товар. И при этом необходимо стараться не потерять связь. Потому информирование о всевозможных скидках и акциях – еще одна обязанность из широкого круга.

Цель телемаркетинговой кампании

Неоднократно и во многих статьях, книгах и журналах пишут, что постановка цели это 80% успеха. Телемаркетинг не исключение. Чёткое понимание того, что ты хочешь получить в результате позволяет правильно ставить задачи подрядчикам — количественные и измеримые качественные.

Для каждой из услуг — своя формулировка цели и свои показатели.

  • Проведение опросов и анкетирование
  • Информирование клиентов
  • Холодный обзвон
  • Актуализация базы контактов (клиентской базы)
  • Возврат клиентов
  • Обзвон должников
  • Рассылка коммерческих и акционных предложений
  • Приглашения на мероприятия
  • Назначение встреч
  • Продажи по телефону
  • Комплексный аутсорсинг продаж

Примеры целей по нескольким из предоставляемых колл-центрами услуг:

  • Проведение опросов и анкетирование
    Цель: 500 заполненных на 100% опросных листов до 18.12.2018. 250 из которых – женщины, 250 остальных – мужчины.
  • Информирование клиентов
    Цель: 1 000 проинформированных клиентов о новом предложении компании до 17.11.2018.
  • Актуализация базы контактов (клиентской базы)
    Цель: 5 000 классифицированных контактов по статусам «Неактивен», «Недозвонились», «Не интересно», «Интересно», «Долгосрочный лид» до 22.06.2019.
  • Возврат клиентов
    Цель: 2 400 обработанных контактов с зафиксированной ключевой причиной «отвала» (согласно сценарию диалога). 1 000 обработанных контактов за первую неделю работы, 1 000 обработанных контактов за вторую неделю работу, 400 контактов – последняя неделя работы.
  • Назначение встреч
    Цель: 20 назначенных встреч по Московской области за интервал 01.01.2019 — 01.02.2019 с зафиксированными контактными данными принимающей стороны — ФИО, номер мобильного телефона, адрес встречи, дата и время встречи.

Ясная цель холодного обзвона позволяет оценить необходимое количество действий (на уровне выше), которые позволят добиться нужного результата. Давайте рассмотрим на последнем примере — назначение встреч.

Путь до согласованной встречи может быть следующим:

  • Дозвониться до контакта
  • Общение с секретарём
  • Общение с лицом принимающим решение (ЛПР)
  • Повторный звонок
  • Назначение встречи

Теперь мы начинаем задавать себе (или колл-центру) ряд вопросов:

  • Сколько понадобится сделать повторных звонков ЛПРу, чтобы договориться с ним о встрече?
  • Сколько понадобится сделать первичных контактов с ЛПРом, чтобы договориться о повторном звонке (например, для обсуждения деталей)?
  • Сколько понадобится сделать контактов с секретарём, чтобы выйти на ЛПР?
  • Сколько понадобится сделать дозвонов по контактам из базы, чтобы выйти на общение с секретарём (или ЛПРом сразу)?

Когда у вас будут ответы на эти вопросы, то вы можете уверенно общаться с колл-центром и обсуждать схему работы «за результат», однако должны быть готовы к тому, что эту информацию необходимо будет подтвердить фактическими выгрузками, записями звонков, статистикой из личных кабинетов и др. Если такой информации у вас нет на руках, то правильным решением будет её получить проработав с колл-центром по небольшим объёмам звонков.

Сферы применения телемаркетинга

Возможные цели телемаркетинга:

  1. Продажи по телефону.
  2. Выявление потребностей клиентов.
  3. Информирование потенциальных клиентов.
  4. Сбор и актуализация данных о клиентах.
  5. Проведение опросов, анкетирования.
  6. Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами.
  7. Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга.
  8. Предпродажное и послепродажное обслуживание.

Отзывы о профессии

«Мне понравилась возможность заняться новой современной профессией, которая позволяет проявлять себя в разных качествах. Это обусловлено тем, что телемаркетологи контакт-центра «ЛоджиКолл» рассказывают клиентам о продуктах заказчика, обладая при этом специальными навыками, знаниями и умениями вести с клиентом правильно поставленный диалог».

Мария Татаринова,
специалист контакт-центра «ЛоджиКолл».

Стереотипы, юмор

Профессия телемаркетолога для многих — первая ступень в маркетинговой карьере. Чаще на должность принимают юношей и девушек, желающих совмещать работу и учёбу.

Обучение

Чтобы стать телемаркетологом, можно предварительно окончить курсы продаж по телефону. В дальнейшем можно окончить вуз по специальности «Маркетинг», «Реклама» или «PR».

Советы

  1. Из-за отсутствия конкуренции в сфере телемаркетинга можно смело осваивать нишу, охотно используя эффективный инструмент;
  2. Прежде чем начать обзванивать клиентов, необходимо детально продумать дальнейший диалог, чтобы не возникало неприятных пауз и непредвиденных ситуаций;
  3. Во время беседы главное слышать клиента, его пожелания и критические замечания;
  4. Грамотно подобранный персонал колл-центра способен в значительной степени упростить общение с аудиторией, поэтому стоит потрудиться в процессе обучения работников и поиска достойных кандидатов.

Вывод

Телемаркетинг – реализация товаров и услуг посредством телефонного диалога. Он может стать действительно эффективным инструментом, способствующим росту продаж и завоеванию доверия клиентов. Это сложный канал продаж, требующий комплексного подхода и детальной проработки. Если подойти ответственно к вопросу внедрения телемаркетинга в сферу продаж, то ваша компания обречена на успех.

Источники

  • https://profitworks.com.ua/professii/marketing-i-reklama/telemarketolog
  • https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A2%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BC%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3
  • https://dvayarda.ru/marketing/telemarketing/
  • https://web4job.ru/kto-takoj-telemarketolog-ego-obyazannosti/
  • http://prof.eduprof.ru/profinvalid/vision/telemarketolog/
  • https://www.profguide.io/professions/telemarketolog.html
  • http://PROFchoice.ru/atlas-professij/telemarketolog
  • https://zen.yandex.ru/media/id/5b9e7207b76d9000aa070eb1/ishodiascii-telemarketing-5ba2645cb51d5e00a90fccfa
  • https://creativecallproject.ru/telemarketing/
  • https://mycalling.ru/telemarketolog.html
[свернуть]
Оцените статью
Понравилась статья?
Комментарии (0)
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Комментарии закрыты.