и
Маркетинг и реклама 15.05.2020

Деловая переписка – определение и главные принципы

26 мин.
Содержание
  1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?
  2. Семь главных правил этики деловой переписки
  3. Виды писем 
  4. Письмо-коммуникация
  5. Письмо-договоренности
  6. Оформление письма
  7. Стиль письма
  8. Классификация писем
  9. Чего нельзя допускать в деловом письме
  10. Структура текста письма
  11. Реквизиты официального письма
  12. На что обращать внимание при составлении письма
  13. Как отправить письмо
  14. Общие правила написания деловых писем
  15. Кто должен выступать в роли автора письма
  16. Образцы деловых писем
  17. Примеры благодарственных писем
  18. Пример гарантийного письма
  19. Образец письма-ответа
  20. Пример информационного письма
  21. Пример письма-претензии
  22. Правила деловой переписки
  23. Этикет и грамотность
  24. Требования к письму
  25. Как разобраться в аббревиатурах
  26. Пишите тему письма
  27. Называйте по имени
  28. Говорите по делу
  29. Указывайте точный срок
  30. Форматируйте текст
  31. Пишите нейтрально и деликатно
  32. Сохраняйте историю переписки
  33. Подписывайте письма
  34. Добавляйте сразу все ссылки и файлы
  35. Называйте понятно файлы и документы
  36. Перечитайте перед отправкой
  37. Отвечайте быстро
  38. Отправляйте письма в рабочее время
  39. Не отправляйте отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста»
  40. Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть

Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы: 

  • Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
  • Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
  • Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
  • Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается 

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки. 

Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией. 

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество? 

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки: 

  1. Письмо всегда начинаем с обращения 
  2. Тема письма должна быть обязательно 
  3. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
  4. Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!) 
  5. В письме должны быть корректные формулировки 
  6. Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
  7. Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

Виды писем 

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления: 

  1. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
  2. Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п. 

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

Этика деловой переписки

Зачем важно правильно оформлять тему письма? 

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника – его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться. 

С уважением,

Ф.И.О., должность.

Ссылки на сайт и социальные сети

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Кому/Копия

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

Этика деловой переписки
 

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву. 

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» – важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

Этика деловой переписки

Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

Структура письма:

  1. Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
  2. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
  3. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
  4. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
  5. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:

Этика деловой переписки

Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы 

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Этика деловой переписки
  

Ссылки

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

 Этика деловой переписки

Стиль письма

Нам очень нравится книга Саши Карепиной «Искусство делового общения. Законы, хитрости, инструменты», советуем к прочтению.

Саша предлагает «измерять» стиль письма по шкале от личного, до формального. Делая замечание, что «Чем больше в письме обнаружится приемов из левой колонки, тем оно будет более личным, а чем более из правой, тем более формальным» 

Этика деловой переписки

Классификация писем

Все деловые письма по функциональным признакам делятся на две группы:

  1. письма, требующие ответа. К ним относятся:
  • письма-прошения;
  • письма-обращения;
  • письма-предложения;
  • письма-запросы;
  • письма-требования.
  1. письма, не требующие ответа. Сюда относятся:
  • письма-предупреждения;
  • письма-напоминания;
  • письма-подтверждения;
  • письма-ответы;
  • сопроводительные письма;
  • гарантийные письма;
  • письма-уведомления (информационные письма);
  • письма-распоряжения.

По тематическому признаку деловые письма делят на:

I. Коммерческие — используются при подготовке к заключению коммерческого соглашения, а также во время исполнения условий договоров. К ним относятся следующие деловые письма:

  1. письмо-ответ — письмо, содержащее сведения, запрошенные ранее;
  2. письмо-запрос — письмо, в котором адресант обращается с определённым вопросом к адресату, например, обращения одной стороны к другой о желании заключить соглашение, как правило, без указания условий сделки или уточнить какой-то вопрос при совершении сделки;
  3. письмо-информация — содержит информацию о состоянии каких-то дел, которые могут интересовать ту организацию, в которую это письмо отсылается;
  4. письмо-предупреждение — письмо, в котором адресат предупреждается о прекращении предыдущей договорённости, в случае невыполнения им своих обязательств;
  5. письмо-предложение (оферта) — заявление лица о желании заключить сделку с указанием конкретных условий сделки;
  6. письмо-претензия (рекламация) — претензии к стороне соглашения, нарушившей принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещения убытков;
  7. письмо-напоминание — содержит напоминание о выполнении договорённостей, обязательств и условия, которые будут приняты в случае их неисполнения.

II. Некоммерческие — используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений. К ним относятся:

  1. письмо-гарантия — содержит в себе подтверждения определённых обязательств или условий и адресуется отдельной организации или учреждению.
  2. информационное письмо (письмо-уведомление) — предусматривает информирование о каких-то событиях или фактах, которые представляют интерес или могут заинтересовать адресата;
  3. письмо-подтверждение — содержит подтверждение получения какого-либо товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т. п.;
  4. письмо-благодарность — содержит выражение благодарности по какому-либо поводу;
  5. письмо-поздравление — содержит поздравления по какому-либо поводу;
  6. письмо-приглашение — содержит приглашение на какое-то мероприятие;
  7. письмо-прошение — содержит просьбу сделать или прекратить какое-то действие, побудить к действию и т. п.;
  8. письмо-рекомендация — письмо с прежнего места работы, характеризующее профессиональные качества соискателя работы или письмо с рекомендациями известного адресату письма партнёра, фирмы.
  9. письмо-соболезнование — содержит соболезнования по какому-то поводу;
  10. инструктивное письмо — содержит указания и разъяснения подведомственным организациям;
  11. сопроводительное письмо — состоит в сообщении адресату о направлении каких-либо сопроводительных (неадресованных) документов, материальных ценностей и т. п.

По структуре выделяют следующие деловые письма:

  1. Регламентированные — составляются по определённому установленному образцу.
  2. Нерегламентированные — содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца.

По количеству адресатов :

  1. Обычные — направляются на один адрес от имени одного корреспондента.
  2. Циркулярные — направляются целому ряду учреждений (например, руководящим учреждением своим структурным подразделениям (несколько адресов)).
  3. Коллективные — направляются на один адрес, но пишут его от имени нескольких корреспондентов.

По форме отправления деловые письма могут быть:

  1. Конвертные — отосланные с помощью почты в конверте (почтовое отправление).
  2. Электронные — отосланные в электронном виде на e-mail (электронная почта).
  3. Факсовые — отосланные факсом (факсовое сообщение).

Чего нельзя допускать в деловом письме

В деловых письмах совершенно недопустим развязный или фривольный тон, ровно как и лишком сухой текст и банальные «штампы». Также следует избегать сложных формулировок, обилия причастных и деепричастных оборотов, специальной терминологии, понятной узкому кругу специалистов.

В письмо нельзя включать непроверенные, недостоверные и уж, тем более, заведомо ложные сведения.

Надо иметь ввиду, что такой тип посланий не только является частью рутинной деловой корреспонденции, но и, во многих случаях, относится к официальным документам, которые впоследствии могут обрести статус юридически значимых.

Структура текста письма

Текст письма состоит, как правило, из вводной и основной частей, логически связанных между собой. В вводной части указываются факты, события, обстоятельства, повлёкшие написание письма, ссылки на нормативные документы, инструкции и т. д. В основной части излагается содержание письма, в зависимости от его тематического признака — просьба, предложение, сообщение и т. д.

Тексты писем в сравнении с другими документами являются самыми демократичными и богатыми относительно использования лексико-грамматических и стилистических языковых средств.

Написание делового письма — это настоящее искусство, ведь тексты писем в наименьшей степени трафаретны и унифицированы. «Обычно мы заботимся лишь о том, чтобы чётко и лаконично изложить информацию, а забываем, что эта корреспонденция не просто важная часть бизнеса, но и наше лицо». Чтобы овладеть искусством переписки, следует усвоить правила ведения деловой корреспонденции.

Служебные письма пишут или печатают на бланке или чистом листе бумаги только с одной стороны. Если письмо состоит из нескольких листов, то на бланке выполняется только первая страница, а последующие — на чистых листах. Для удобства с обеих сторон страницы оставляют поля: левое — не менее 30 мм; правое — не менее 8 мм; верхнее — 20 мм; нижнее — 16—19 мм.

Нумерация страниц. В письмах, оформленных на двух и более листах бумаги, нумерацию страниц начинают со второй. Номера страниц проставляют посередине верхнего поля арабскими цифрами на расстоянии не менее 10 мм от верхнего края. Возле цифр не ставят никаких пометок.

Рубрикация. Это членение текста на составные части, графическое отделение одной части от другой. Рубрикация является внешним выражением композиционного строения письма. Простейшая рубрикация в письмах — разделение текста на абзацы.

Абзац указывает на переход от одной мысли к другой и должен составлять три интервала от поля.

Типичный абзац имеет три части:

1) зачин (формулируется тема абзаца, то есть сообщается, о чём речь пойдёт далее);

2) фраза (излагается основная информация абзаца);

3) комментарии (суммируется то, о чём шла речь в абзаце).

Текст письма печатается через полтора или два интервала. В тексте не должно быть исправлений или подчисток.

Не следует отправлять письмо, написанное через копировальную бумагу, это свидетельствует о неуважении к адресату.

Общепринято отвечать на письма как можно скорее. Специалисты по культуре деловой переписки конкретизируют срок написания ответа адресату в зависимости от содержания письма.

Правила вежливости требуют ответить на полученное письмо в течение 7—10 дней.

Получив письмо-запрос, который требует подробного рассмотрения, следует в течение трёх дней сообщить, что письмо получено, и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

Письмо-поздравление можно присылать в течение 8 дней с момента получения сообщения об определённом празднестве.

Письмо-соболезнование направляется в течение 10 дней после печального события.

Не следует отвечать на письма наскоро, сгоряча, сразу после получения досадных, поражающих известий.

Реквизиты официального письма

Основные реквизиты письма такие:

1. Государственный герб (для государственных предприятий). Должен быть расположен посередине бланка или слева над серединой строки с названием организации.

2. Логотип или эмблема организации, учреждения или предприятия. Воспроизводится рядом с названием организации.

3. Изображения государственных наград. Располагаются в верхнем левом углу или по центру.

4. Код организации, учреждения или предприятия.

5. Код документа по ОКУД (если есть).

6. Наименование организации. Полное название учреждения, организации или предприятия — автора письма. Воспроизводится вверху слева с помощью штампа или типографским способом (название структурного подразделения разрешается печатать машинописным способом в верхнем левом углу).

7. Почтовый и телеграфный адрес.

8. Номер телефона.

9. Номер факса, телетайпа.

10. Номер счёта в банке (располагают в верхнем левом углу, оформляют в соответствии с почтовыми правилами).

11. Дата; дату (день, месяц, год) записывают в основном словесно-цифровым способом. На бланках дату письма ставят слева вверху на специально отведённом для этого месте. Если письмо написано не на бланке, то указывают дату под текстом слева.

12. Индекс документа.

13. Ссылка на индекс и дату входящего документам.

14. Адресат; письма адресуют организации, учреждению или предприятию, служебному или частному лицу. Название учреждения и структурного подразделения дают в именительном падеже, а наименование должности и фамилию — в дательном.

Если письмо адресовано руководителю учреждения, название которого входит в наименование должности, фамилия и должность даются в дательном падеже, а название учреждения — в родительном.

В адресе можно указывать только название должности, без фамилии и инициалов лица, эту должность занимающего. Это допустимо только при условии, если эта должность единственная в учреждении, организации или на предприятии.

Если лицо, которому присылают письма, имеет учёное звание или учёную степень, то эти сведения указывают перед фамилией. Степени и звания можно записывать в сокращённой форме.

В реквизит «адресат» может входить почтовый адрес. Если письмо адресовано учреждению, почтовый адрес указывают после названия учреждения, структурного подразделения и фамилии должностного лица.

Реквизиты адресата печатают с правой стороны в верхней части страницы. Каждый элемент — название организации, подразделение, должность, фамилия и инициалы лица, почтовый адрес — даётся с новой строки и с большой буквы. На конверте повторяют адрес получателя письма, начиная с «Кому», а затем указывают «Куда».

15. Заголовок к тексту; начинать письма необходимо с обращения, которое является общепринятой формой вежливости. Проблема выбора обращения является весьма деликатной. Наиболее распространенными являются следующие обращения:

Уважаемый (имя-отчество)!Уважаемый господин/госпожа… !Уважаемые господа!Уважаемые коллеги!Милостивый государь!Глубокоуважаемый (имя-отчество)!Глубокоуважаемый господин… !

В переписке принято указывать звание адресата или его профессию:

Достопочтенный министр!Глубокоуважаемый (достопочтенный) профессор!Уважаемый директор!Достопочтенный господин прокурор!Уважаемый судья!

К президенту государства следует обращаться так:

Ваше Превосходительство Господин Президент!Достопочтенный Господин Президент!Глубокоуважаемый Господин Президент!Господин Президент!

Верующим необходимо запомнить и чётко придерживаться форм обращения к служителям церкви:

Всечестнейший Отец Павел!Всесветлейший Отче!Высокопреподобный Отче!Ваше Блаженство!Блаженнейший и дорогой Митрополит!Высокопреосвященный Владыка Митрополит!Ваше Святейшество (к Патриарху)!

Обычно обращение к должностному лицу завершают восклицательным знаком и первое слово текста письма пишут с большой буквы и с абзаца.

Отсутствие обращения может быть истолковано как пренебрежение к адресату и нарушение этикета деловой переписки.

16. Текст; текст письма состоит из двух частей: описания фактов или событий, которые послужили поводом для написания письма; выводов и предложений.

Отметку о наличии приложения делают слева под текстом с новой строки. Есть два способа оформления этого реквизита:

1) если письмо содержит приложения, о которых упоминалось в тексте, или те, которые объясняют его содержание, то отметку оформляют так: Приложение: на _ л. в _ экз.

2) если письмо содержит приложения, не указанные в тексте, то их следует перечислить с указанием на количество страниц в каждом из них и количество экземпляров.

Если же письмо содержит большое количество приложений, то отдельно составляют их список, а в письме после текста указывают: Приложение: согласно списку на __ л.

17. Подпись.

18. Фамилия и телефон исполнителя. Подписывает служебное письмо преимущественно руководитель учреждения (организации, предприятия), его заместитель или руководитель структурного подразделения. Если письмо написано на бланке учреждения, то указывают лишь должность, инициалы и фамилию лица, подписывающего письмо (название учреждения не повторяют).

Если письмо написано не на бланке, то указывают полное название учреждения, должность, инициалы и фамилию лица, которое подписывает письмо.

На что обращать внимание при составлении письма

При составлении письма нужно тщательно следить за правописанием, придерживаться правил и норм русского языка по части лексики, грамматики, пунктуации и т.д. Получатели всегда обращают внимание на то, насколько грамотно изложены и оформлены мысли в послании.

Не стоит забывать о том, что проведенные исследования однозначно говорят о том, что люди не готовы тратить на прочтение подобного рода писем более одной минуты.

Письмо необходимо писать в корректной форме, не «растекаясь мыслью по древу», достаточно коротко и емко, по делу. Каждая новая тема должна быть оформлена в виде отдельного абзаца, которые при необходимости надо разделить на пункты. Кроме того, лаконичное и четкое письмо даст понять получателю, что автор ценит его время. Здесь поговорка «краткость — сестра таланта» — к месту.

Как отправить письмо

Любое официальное послание можно отправить несколькими основными путями.

  1. Первый, — наиболее современный и быстрый, — через электронные средства связи. Это удобно и оперативно, к тому же позволяет отправить информацию практически неограниченного объема.

    Минус здесь один – при большом количестве почты у адресата, письмо может легко затеряться или же попасть в папку «Спам», поэтому при отправлении писем таким способом, желательно дополнительно удостовериться в том, что письмо получено (через простой телефонный звонок).

  2. Второй путь: консервативный, который позволяет переслать послание Почтой России. При этом рекомендуется применить функцию отправки заказным письмом с уведомлением о вручении – такая форма гарантирует то, что письмо дойдет до адресата, о чем получатель получит специально уведомление.

    Обычно отправление через стандартную почту используется в тех случаях, когда отправляются оригиналы документов, письма, заверенные живыми подписями и печатями.

  3. Также письмо можно отправить через факс или различные мессенджеры, но только при том условии, что отношения между партнерами достаточно близкие и вполне допускают такой путь переписки.

Общие правила написания деловых писем

Все деловые послания должны касаться только деятельности фирмы или обстоятельств, с ней связанных. При этом, вне зависимости от содержания, они должны подчиняться некоторым требованиям.

В первую очередь, это определенная структура. В послании всегда должны быть указаны:

  • дата написания,
  • реквизиты отправителя и получателя,
  • вежливое адресное обращение (в виде формулировки «Уважаемый Иван Петрович», «Уважаемая Елена Григорьевна»),

Следует отметить, что письма могут адресовываться как отдельным сотрудникам, так и целым коллективам (в этом случае достаточно ограничиться приветствием «Добрый день!»).

  • информационная составляющая, содержащая причины и цели, послужившие основанием для написания письма,
  • просьбы и объяснения
  • заключение.
  • К письму могут прилагаться различные дополнительные документы, фото и видео свидетельства – при наличии таковых, это необходимо отразить в основном тексте.

    Письмо можно оформлять как на обычном стандартном листе формата А4, так и на фирменном бланке организации. Второй вариант предпочтительнее, поскольку при нем не надо вручную вбивать реквизиты компании, кроме того, такое письмо выглядит солиднее и лишний раз свидетельствует о принадлежности послания к официальной корреспонденции. Его можно писать в рукописном виде (особенно удачно получаются письма, написанные каллиграфическим почерком), или же печатать на компьютере (удобно, когда нужно создать несколько копий письма).

    Письмо обязательно должно быть заверено подписью, но при этом проштамповывать его не обязательно, т.к. с 2016 года юридические лица освобождены от необходимости применять в своей деятельности печати.

    Перед отправлением послание при надобности регистрируется в журнале исходящей документации, в котором ему присваивается номер и ставится дата отправления.

    Образец делового письма

    Кто должен выступать в роли автора письма

    Деловые письма всегда должны содержать подпись. При этом непосредственно составлением письма может заниматься любой сотрудник компании, в чью компетенцию входит данная функция или уполномоченный на это распоряжением директора. Обычно это специалист или руководитель того структурного подразделения, в ведение которого входит тематика послания. Однако вне зависимости от того, кто именно занят написанием, письмо в любом случае нужно передавать на утверждение руководителю, памятуя о том, что оно пишется от лица компании.

    Образцы деловых писем

    Типов деловых писем много — деловые предложения, письма-претензии, письма-благодарности, письма-отказы, сопроводительные письма, гарантийные письма, информационные и так далее. Принципы их составления практически не отличаются друг от друга. Посмотрите еще раз на правила написания деловых писем, чтобы не допускать ошибок.

    Примеры благодарственных писем

    пример благодарственного письма
    благодарственное письмо образец

    Пример гарантийного письма

    пример гарантийного письма

    Образец письма-ответа

    Это наглядный пример того, каким может быть вежливое письмо, содержащее отказ:

    пример письма с отказом

    Пример информационного письма

    пример информационного письма

    Пример письма-претензии

    деловое письмо с претензией пример

    Правила деловой переписки

    Этикет и грамотность

    Ни в коем случае не забывайте о вежливости. Как уже подчеркивалось выше, она важна, если вас интересует деловая переписка.

    Фразы типа “рад сотрудничеству”, “спасибо за внимание”, “прошу прощения за беспокойство”, “будем рады видеть вас”, “не составите ли вы нам компанию” и другие. Последние две, кстати, относятся, скорее, к приглашениям на корпоративные празднования, чем к деловому письму.

    Всегда, в знак уважения, добавляйте к фразам “пожалуйста”, “спасибо”, “будьте любезны” и так далее там, где это уместно.

    Правила деловой переписки

    Не меньшую важность в процессе написания деловых писем имеет и грамотность человека. Точнее сказать, если вами будет допущена хоть одна элементарная ошибка в процессе создания письма, можно сказать, что собеседник сформирует о вас совершенно иное мнение, чем то, которое вы ожидаете

    Поэтому старайтесь писать максимально грамотно и проверять все несколько раз. Если не знаете, как находить ошибки и исправлять их самостоятельно, воспользуйтесь услугами корректора или специализированными сервисами. Это очень просто, зато позволит вам быть уверенными в своем тексте.

    Требования к письму

    Итак, правила деловой переписки гласят, что все письма должны быть, во-первых, краткими. Это главное правило того, что оно будет прочтено. Согласитесь, все мы не любим, когда нас загружают большим объемом информации. Если это письмо делового характера, оно не должно быть громадным — в таком случае его могут просто проигнорировать. Если не получается сократить информацию сразу — сделайте это после того, как напишете первый черновик своего письма.

    Во-вторых, ваш партнер (участник переписки) должен понимать, о чем идет речь. То есть, письмо следует сделать информативным и понятным. В нем нужно поместить те сведения, которые вы хотели бы донести таким образом, чтобы избежать дополнительных вопросов и не тратить время на уточнение деталей.

    В-третьих, письмо следует сделать как можно более уважительным по отношению к вашему партнеру или сотруднику компании, который будет его читать. Это правда — чем больше уважения вы проявите к своему собеседнику, тем больше шансов, что он должным образом отреагирует на вашу просьбу и, в конце концов, вы достигнете желаемого эффекта.

    Как разобраться в аббревиатурах

    • EOB (end of business day) → конец рабочего дня.
    • SOB (start of business day) → начало рабочего дня.
    • EOQ (end of quarter) → к концу квартала.
    • TBD (to be determined) или TBA (to be announced), используем, когда информация по срокам или дате еще не известна.
    • PTO (paid time off) → отпуск.
    • OOO (Out of office) → вне офиса, не на работе. Фраза используется в автоответах.  
    • FUP (follow up) → проследить, взять на контроль.
    • POC (point of contact) → контактное лицо.
    • FYI (for your information) → для вашей информации.
    • AAMOF (As A Matter Of Fact) → в сущности.
    • AFAIK (As far as I know) → насколько я знаю.
    • BTW (By The Way) →кстати.
    • CU (see you) → увидимся
    • F2F (face to face) → наедине.
    • IMHO (In My Humble (Honest) Opinion) → по моему скромному мнению.

    Пишите тему письма

    Тема — как заголовок, помогает быстро найти нужную переписку в почтовом ящике. Обязательно указывайте ее, чтобы проще работать с письмами. Формулировка темы должна быть информативной. Получатель не поймет, что ему предлагают, если письмо назвать «Сотрудничество», «Фотографии», «Оно». Тема есть, но она бесполезна. Добавьте конкретики: «Предлагаем размещение в нашем журнале» или «Фотографии для раздела о путешествиях».

    Если в ходе переписки тема стала другой, не меняйте ее в письме. Допустим, вы начали диалог о разработке сайта для стоматологии, но в процессе пришел новый заказ — сайт для детского центра. Не смешивайте проекты в одной переписке и не меняйте тему, когда открывается другой вопрос. Заведите для него новую цепочку писем. Соблюдайте правило: для каждого большого вопроса — отдельная переписка.

    Называйте по имени

    Если знаете, как зовут получателя, обязательно обращайтесь к нему по имени. Иначе непонятно, кому вообще адресовано письмо, и выглядит оно невежливым. Если получателей несколько, перечислите по именам всех, от кого ждете ответа или действий. Человек может посчитать, что письмо к нему не относится, если адресовано всем. Обращаясь по имени, мы снимаем эту проблему.

    Говорите по делу

    Рабочее письмо — короткий жанр. Представьте, сколько времени придется потратить получателю, чтобы продраться к сути письма через пространные рассуждения и абстрактные отступления. Не стоит писать, что было, что будет и чем сердце успокоится, если это не влияет на решение вопроса. Берегите свое и чужое время — переходите сразу к главному.

    Указывайте точный срок

    Не пишите в теме или теле письма «срочно». Это понятие растяжимое: для одного — час, для другого — неделя. Лучше укажите точное время и дату, когда вы ждете ответа или результата.

    Форматируйте текст

    Неотформатированный текст читать тяжело, поэтому разделяйте его. Сделайте по одному отступу после каждого абзаца и по два — после приветствия и перед подписью. Не вставляйте ссылки в середину текста — размещайте их в конце абзаца или письма, списком. Каждую ссылку поясняйте: на какой документ она ведет и зачем получателю переходить по ней. Старайтесь не злоупотреблять жирным шрифтом, курсивом и цветом. Пусть текст выглядит спокойно.

    Пишите нейтрально и деликатно

    Письмом легко вызвать негативные эмоции. Получатель может понять текст по-разному, поэтому пишите максимально нейтрально, чтобы избежать двоякого толкования. Будьте вежливы и деликатны. Если не знакомы близко, не стоит задавать личные вопросы, вторгаться в чужое пространство, шутить и поднимать темы, не относящиеся к работе.

    Сохраняйте историю переписки

    Оставляйте всю предыдущую цепочку сообщений в письме. В большом потоке информации легко забыть, о чем вы общались с отправителем — история переписки поможет вспомнить. Особенно это актуально для сотрудников, которые получают много писем с проблемами и вопросами.

    Подписывайте письма

    Называйте почту для рабочей переписки нейтрально, желательно — по принципу имя_фамилия@работодатель. Если нет корпоративной почты, просто создайте почтовый ящик вида petrsidirov@mail.ru вместо svinkapeppa или superboy.

    В подписи укажите имя, фамилию, должность и название компании. Добавьте способы связи: телефон, мессенджеры, соцсети, — и ссылку на корпоративный сайт. Ограничьтесь нейтральным «с уважением» или «с наилучшими пожеланиями». Не стоит расписывать в автоматической подписи слова благодарности на полстраницы, размещать рекламу, ставить ссылки на сбор подписей и подобные проекты.

    Добавляйте сразу все ссылки и файлы

    Бывает, что только после отправки обнаруживается, что важный файл не прикреплен или не указана нужная ссылка. Многие высылают вложения и дополнения отдельным письмом — «вот документ, который я забыл». И переписка раздваивается: в одной истории — обсуждение, в другой — нужные документы. На какое письмо ответит получатель, неизвестно — возможно, на то, в котором нет истории переписки. Поэтому лучше продублировать предыдущее и добавить к нему файл. В сообщении стоит попросить получателя удалить письмо без файла, чтобы избежать путаницы.

    Еще я встречала людей, которые высылали пять файлов пятью отдельными письмами. Это засоряет почтовый ящик и отвлекает получателя. Пожалуйста, отправляйте все вложения вместе. Если их слишком много, присылайте ссылку на файлообменник.

    Называйте понятно файлы и документы

    Называйте файл так, чтобы сразу было понятно, о чем он и к чему относится. Тяжело отличить в перечне изображений один IMG568909865 от другого IMG6789988901. Гораздо лучше, если это будут logotype и хедер.

    Перечитайте перед отправкой

    Каждый может ошибиться или допустить неточность, написать двусмысленно или непонятно объяснить. Поэтому перед отправкой перечитайте письмо и проверьте на ошибки. Если оно написано под воздействием эмоций, не высылайте сразу — дайте ему отлежаться минут 15. Затем просмотрите еще раз — возможно, вы были слишком резки в суждениях и оценках. Если это так — смените тон и перефразируйте «скользкие» моменты.

    Отвечайте быстро

    Отправители не ждут мгновенной реакции на письма, но почти половина респондентов из 2 миллионов человек отвечает на емейл-сообщения в течение часа. Напишите ответ при первой возможности. Если это входит в ваши прямые обязанности  — например, вы работаете в поддержке или координатором проекта — старайтесь отвечать в течение 15-30 минут.

    Если ваша основная работа не связана с перепиской, запланируйте в течение дня два интервала на разбор почты и ответы. Например, в 11:00 и в конце дня, в 17:00. Так вы не пропустите важные сообщения и сохраните порядок в почтовом ящике. Не переживайте: если возникнет экстренный вопрос, с вами свяжутся другим способом — через мессенджер или по телефону.

    Отправляйте письма в рабочее время

    Три причины, чтобы следовать этому правилу:

    1. Звуковое оповещение может разбудить адресата.
    2. Некоторые считают переписку в нерабочее время, включая выходные, неприемлемой.
    3. Ваше письмо может просто затеряться среди других.

    Настройте отложенную отправку. Например, в почте Mail.ru есть функция «Отправить в точное время». Если вы пишете текст в субботу утром, запланируйте отправку письма на понедельник в 10:05. Так будет больше вероятность, что получатель его не пропустит. Если к этому времени в письмо станет неактуальным, зайдите в раздел «Исходящие» и отмените отправку.

    Не отправляйте отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста»

    Чтобы открыть и прочитать письмо, нужно время. Отправляя просто «спасибо», «пожалуйста» и подобные сообщения, вы просто отвлекаете собеседника. Лучше поблагодарить в следующий раз, когда будете высылать дополнительные документы или отвечать на новые вопросы. Так в одном письме будет и польза, и признательность.

    Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть

    Будьте готовы к тому, что все, что вы напишете, может стать общедоступным. Никто не застрахован от ситуаций, при которых конфиденциальная информация оказывается у посторонних. Может случиться сбой в работе почтовых или поисковых систем, или контрагент выложит скрины закрытой переписки. Иногда обсуждения случайно попадают к человеку, для которого не были предназначены.

    Всегда следите за тоном и выражениями. Не пишите того, что может обидеть другого человека или негативно отразиться на имидже работодателя.

    Правил много, но все заучивать не обязательно. Главное — уважайте собеседника, его мнение и время и радейте за общее дело. А что вы хотели бы улучшить в рабочих письмах?

    Источники

    • https://rulesplay.ru/articles/ETIKA-delovoy-perepiski/
    • https://wiki2.net/%D0%94%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B5_%D0%BF%D0%B8%D1%81%D1%8C%D0%BC%D0%BE
    • https://assistentus.ru/forma/delovoe-pismo/
    • https://dengodel.com/management/406-delovaya-perepiska-primery-pisem.html
    • https://mir-logiki.ru/delovaa-perepiska-osnovy-i-pravila/
    • https://geekbrains.ru/posts/net_etiquette
    [свернуть]

    Оцените статью
    Понравилась статья?
    Комментарии (0)
    Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

    Комментарии закрыты.