Маркетинг и реклама 21.05.2020

Что такое холодные и горячие телефонные звонки, основные понятия

36 мин.

Что такое горячие звонки

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг. Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов. Главное в этом деле правильно определить целевую аудиторию.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании.

В качестве цели можно определить:

  • Увеличение объема продаж;
  • Поиск новых клиентов;
  • Привлечение потенциальных клиентов.

Теперь, когда мы определились с целью, выбираем целевую аудиторию для звонков. Выделять целевых потребителей из общей массы мы будем по критерию готовности к покупке и степени знания клиента о товаре и компании.

Давайте сразу договоримся, что потенциальных потребителей, контактные данные которых у нас есть в клиентской базе, мы будем называть лидами.

Итак, выделяют следующие типы лидов:

  • «Холодные» – все те потенциальные покупатели, которые еще не знакомы с вашим продуктом и брендом. У них еще нет потребности в товаре, который вы продаете;
  • «Теплые» – данный тип клиентов уже знает о вашем продукте и компании, благодаря рекламе или другим сторонним источникам информации, но они еще ни разу не приобретали ваш товар;
  • «Горячие» – это ваши «старые» потребители или те клиенты, которые позвонили вам сами. Данный тип лидов готов купить ваш продукт, ваша цель – довести контакт до сделки.

Давайте теперь соотнесем целевые аудитории с нашими целями и определим вид телемаркетинга, который подойдет именно нам.

Холодные звонки Теплые звонки

Горячие звонки

Цель

Поиск новых клиентов Привлечение потенциальных клиентов, продажа

Продажа

Лид Холодный Теплый

Горячий

Как мы можем видеть, на осуществление продаж направлены только «горячие» звонки. Однако, всего 20% организаций применяют данный тип звонков, против 50% «холодных» и 30% «теплых».

Не стоит повторять ошибку большинства и упускать из вида хороший способ увеличения продаж. Давайте рассмотрим «горячие» звонки более подробно.

«Горячие» звонки – звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара.

К преимуществам «горячих» звонков клиентам можно отнести:

  • Нацеленность на продажи;
  • Налаживание тесных доверительных отношений с клиентом;
  • Низкую стоимость;
  • Высокую эффективность.

Когда можно применять «горячие» звонки

У вас есть клиентская база, вы заносите туда всю информацию о действиях каждого конкретного потребителя: регистрацию на вашем ресурсе, пополнение корзины в онлайн-магазине, покупку. Именно эти действия и будут признаком того, что клиент достаточно «горяч» для совершения покупки.

Также поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи.

Пример. Допустим, мы увидели, что клиент сделал целевое действие – отложил товар в корзину, но покупку не завершил. Данный потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем продукте, но что-то заставило его сомневаться. Во время телефонного разговора с ним, вы должны выявить причину, по которой потенциальный потребитель отказался от приобретения, и устранить ее.

Иногда «горячие» звонки инициируют сами клиенты. В этом случае важно, чтобы ваш персонал был готов к такому разговору и не спугнул покупателя. А вот о том, как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам мы сейчас и поговорим.

Сущность и назначение холодных звонков

Особенности и опыт осуществления холодных звонков
Холодные звонки — это самый сложный тип телефонных переговоров. Это связано с тем, что большая часть возможных клиентов уже, как правило, имеют некоторых поставщиков товаров и/или услуг, сотрудничество с которыми всех устраивает или решают свои проблемы каким-то другим способом (например, обладает укомплектованным штатом необходимых специалистов и не нуждается в привлечении сторонней компании для решения каких-то задач).

Поэтому многие опытные и практикующие специалисты по продажам, не ставят себе цель совершить продажу в результате холодного звонка. Главной целью в этом случае является сбор информации о существующих или возможных потребностях у компании потенциального клиента, и достижение договоренностей о проведении деловой встречи, на которой происходит:

  • личное знакомство представителя продавца и представителя компании-потенциального клиента;
  • презентация возможностей компании-продавца;
  • обсуждение планов на дальнейшее взаимодействие.

Только лишь при соблюдении этих условий значительно повышаются шансы перехода «холодного» контакта в «теплый» и «горячий».

Отличие обзвона по холодной базе юридических и физических лиц заключается лишь в том, что при работе с юридическими лицами, как правило, специалист по продажам компании-продавца выезжает на территорию потенциального заказчика. Если же холодные звонки осуществляются по базе физических лиц, то им предлагается самостоятельно посетить какое-либо мероприятие или заведение.

Правила осуществления холодных звонков

Существует определенная схема осуществления практически любого холодного звонка. Она универсальна и подходит для использования в самых разнообразных бизнес-отраслях.

Для повышения эффективности таких звонков необходимо провести подготовительную работу, которая заключается в следующем:Правила холодных звонков

  1. Необходимо подготовить актуальную контактную базу для предстоящего обзвона. Актуальная база представляет из себя список организаций с действующими телефонными номерами. Идеально, когда в базе уже есть ФИО и должности необходимых контактных лиц. Но зачастую, менеджерам, занимающимся холодным обзвоном, приходится такую информацию добывать самостоятельно в процессе работы.
    Кроме этого, прежде чем совершать звонок, специалист по продажам должен точно знать должность и сферу ответственности контактного лица, с которым ему предстоит вести беседу. Так, например, поставку канцтоваров целесообразно обсуждать со службой АХО, обучение персонала – с отделом кадров, поставку программного обеспечения – с техническим директором и т. д.
  2. Менеджеру по продажам необходимо досконально и тщательно изучить предлагаемый товар или услугу. Необходимо знать все особенности, уникальные качества, недостатки и тоже самое о товарах или услугах основных конкурирующих компаний. Эти знания необходимы для эффективной работы в целом, и для отработки возражений, если они возникнут уже на этапе холодного звонка.
  3. Прежде чем совершать первый звонок, специалист по продажам должен четко понимать цель звонка. Крайне редки случаи, когда сделка совершается после первого и единственного звонка. Поэтому идеальный вариант цели холодного звонка — назначение встречи или достижение хоть каких-то договоренностей, например выслать коммерческое предложение и перезвонить, перезвонить на следующий день, если контактное лицо сегодня слишком занято или узнать контакты заместителя и т.д.
  4. Подготовка сценария разговора. Даже опытные специалисты по продажам время от времени предпочитают заглядывать в некие «шпаргалки» – примерный сценарий или план разговора. В профессиональной терминологии сценарий телефонного разговора называется «скриптом» и в нем схематично изображены практически все возможные варианты развития хода беседы, с ответами на стандартные возражения и профессиональными уловками для того, чтобы вернуть собеседника в русло разговора, удобное менеджеру про продажам.
    Новичкам же такие скрипты помогают справиться с неуверенностью и страхами и более-менее грамотно вести диалог до его логического завершения.

Как показывает многолетняя практика, несмотря на то, что холодные звонки — одна из самых востребованных технологий продаж, эффективность холодных звонков очень низка практически в любом сегменте бизнеса. Так, существующая статистика говорит о том, что если в итоге 100 холодных звонков совершается хотя бы 5 сделок, то это очень хорошие показатели.

Поэтому для максимально эффективной работы, для беспрерывного потока новых клиентов менеджеры по продажам должны осуществлять обзвоны по холодным базам ПОСТОЯННО. А это достаточно тяжелый, напряженный и очень кропотливый процесс.

Грамотному осуществлению холодных звонков посвящен следующий видео тренинг:

Сравнение с другими формами телефонных продаж

Понять суть тёплых звонков можно, сравнив их с другими видами связи с клиентами:

  1. Холодные звонки. Менеджер по работе с клиентами связывается с лицами, не знакомыми с продукцией компании. Потенциальный клиент не ожидает звонка от неизвестной ему организации.
    Адресат же тёплого звонка, возможно, уже приобретал товар данной фирмы или просто знал о её продуктах или услугах. Поэтому он уже имеет определённую степень доверия к этой компании.
  2. Горячие звонки. Операторы более детально и конкретно договариваются о сотрудничестве, так как деловое взаимодействие уже налажено, и клиент не в первый раз сотрудничает с компанией. Возможен и другой вариант – покупатель приобретает товар или услугу в первый раз, но он уже заинтересовался продукцией и готов сделать покупку.

Главное отличие тёплых звонков от холодных и горячих в том, что таким образом фирма пытается не дать о себе забыть. Холодные звонки дают лишь первичную информацию о деятельности организации, горячие же совершаются для оформления сделки.

Техника теплых звонков клиентам рассмотрена тут:

Кем и как применяются горячие звонки

У каждого интернет-магазина существует клиентская база, в которой занесены данные относительно действий каждого потребителя – его регистрация, заполнение корзины, покупка, отказ и возврат продукции.

Именно на основании этих данных менеджер магазина сможет определить, когда можно совершить горячий звонок, так как готовность клиента к покупке явная.

Кроме анализа действий потребителя поводом для совершения горячего звонка может стать его личное обращение к менеджеру с тем, чтобы помочь с выбором товара или прочее.

Важно: когда пользователь является инициатором общения сам, важно обеспечить его полноценной и правильной информацией, чтобы не спугнуть клиента, для этого персонал должен быть соответствующе обучен.

Правила обучения персонала

Многие работодатели не волнуются относительно наличия соответствующего персонала – они просто находят профессионалов своего дела и нанимают их.

Но существует и второй вариант выхода из ситуации – обучить персонал самостоятельно – написать скрипты.

Скрипт – это примерный сценарий общения менеджера и клиента, который позволяет сформировать стандарты успешного общения с потребителем.

Скрипт должен складываться из следующих составляющих:

  1. Приветствие, в процессе которого важно представиться, обозначить свое положение в компании
  2. Уместность общения, важно уточнить может ли человек в данный момент уделить должное внимание разговору или может быть перезвонить в указанное время.
  3. Уточнить ранее выполненные клиентом действия, что, мол, он совершал звонок, обращение в фирму с просьбой или объяснением.
  4. Сообщение о цели звонка.
  5. Презентация ненавязчивая, краткая продукции.
  6. Ответ на возражения и замечания.
  7. Фиксирование покупки.
  8. Прощание.

Важно: следует помнить, что скрипт – это только лишь скелет формата общения, его необходимо наращивать потребностями клиента, то есть в процессе общения импровизировать.

 

При этом в процессе создания скрипта необходимо учитывать такие принципы:

  1. Равенство – недопустимо общение с клиентом в форме подателя, необходимо, чтобы он почувствовал тепло общения. Дружеское ненавязчивое отношение, прежде всего, важно чтобы собеседник самостоятельно принял решение, все, что требуется от менеджера это толчок и оформление заказа.
  2. Важность клиента – важно показать, что сотрудничество с ним является ценным для компании, и она всячески будет стараться удовлетворить его желания.
  3. Профессиональные знания – менеджер должен позиционировать себя как знатока продукции, о которой говорит в полной мере, он должен полностью рассказать об ассортименте, преимуществах, указать на особенности.

Что такое холодные и горячие телефонные звонки, основные понятия
Основные разновидности звонков.

Техника и методы горячих звонков

Работа с горячими звонками состоит из нескольких этапов:

  1. Входящие звонки – это как бы отдельная тема, но, тем не менее, они также могут стать основой для продажи и являются неотъемлемым составляющим горячих звонков. При получении входящего звонка важно обеспечить клиента теми условиями, которые были заявлены в прайсе и каталоге. Не должно выйти, так, что после звонка клиент получит не ожидаемое или услышит совершенно другую сумму за обслуживание.
  2. Напоминание – звонок клиенту можно совершить с ознакомительной целью, например, сообщение о новой акции или сезонных скидках, указать на актуальность ранее интересующего клиента предложения.
  3. Оперативность – звонок важен, когда клиент в нем нуждается, не может закончить регистрацию, указал не тот размер штанов, важна коррекция заказа и прочее.
  4. Частое общение – чем чаще компания напоминает о себе, тем больше шансов получить от потребителя заказ.

Чтобы входящий звонок не слить важно, применять следующие техники:

  1. Не становиться справочной – важно самостоятельно менеджеру проявлять инициативу, забояться о клиентах, уточнять интересующие их вопросы.
  2. Обращаться к клиенту только по имени, чтобы он чувствовал формат персонального общения.
  3. Назначать встречу, если правилами компании предусмотрено подобное общение.
  4. Обработка заявки должна происходить в тот же момент.
  5. Указание дат доставки должно быть точным.
  6. Вечерние или ночные лиды – если общение с ними не под силу необходимо ставить автоответчик, который будет на этот момент обрабатывать заявки или же отключать рекламу на сайте. Тут вы узнаете, что такое лидогенерация и как она работает.
  7. Тишина и вежливость, при совершении звонка клиенту недопустимо иметь задний шумовой фон.
  8. Уточнение контактной информации обязательно.
  9. Дозваниваться до клиента в любом случае, даже если придется выполнить звонок несколько раз.
  10. Постоянная коррекция скриптов.

Классическая технология холодных звонков

Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.

При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:

  1. Подготовка. Это весь комплекс подготовительных мер, необходимый для ведения успешного диалога – от работы с базой данных и группировки клиентов по определенным интересам, потребностям, финансовым возможностям и т.д. до разработки базовых скриптов (сценариев разговора) и психологического настроя.
  2. Начало разговора. Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы сможете представить себя – так же, как в пословице про одежку, по которой встречают. Сначала необходимо поздороваться, уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться, а потом уже кратко сообщить – кто вы и что хотите. Пример: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли Вам сейчас говорить (Могли бы Вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Андрей, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для Вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, Вас заинтересует)»
  3. Выявление проблемы или потребности. Алгоритм холодного звонка включает в себя выявление проблем или потребностей клиента, на основе которых и будет строиться дальнейшее общение. К примеру, человек хочет выполнить ремонт в квартире, но не определился с выбором обоев. Вы интересуетесь, какой тип ему подходит (если абонент не знает различий между флизелином и винилом, то объясняете ему), что его не устраивает в образцах, которые он, возможно, видел, в каком стиле будет дизайн интерьера и пр.
  4. Уникальное торговое предложение. На основе выявленных потребностей оператор колл-центра строит зеркальные ответы. Если потенциальный клиент не может подобрать обои в английском стиле с полосами для комнаты с черным натяжным потолком, то вы сообщаете, что у вас есть отдельное разделение на категории и возможность 3D-моделирования, т.е. можно будет посмотреть и сразу увидеть результат. Остальные ответы в таком же духе, т.е. клиенту предлагаются конкретные решения его проблем, потребностей.
  5. Презентация выгод от обращения именно к вам. Далее следует переходить непосредственно к выгодам от приобретения конкретного товара именно у вас. И здесь должны быть веские аргументы, чтобы будущий покупатель понял, почему оформлять заказ нужно только у вас.
  6. Снятие возражений. Не подходит стоимость, не устраивает конкретный товар или услуга? Тогда опытный оператор должен снять возражения, т.е. предложить что-то другое, информировать о действующих акциях и бонусах, при которых цена будет ниже.
  7. Завершение разговора. Идеальный вариант – клиент сразу же решает оформить заказ, приехать к вам определенный день в офис/магазин или ознакомиться с ассортиментом на сайте. На практике же часто бывает, что абонент сразу не решается на требуемые от него действия, но обращается к вам позже – например, оценив все выгоды, сравнив предложения конкурентов и т.д.

Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.

12 советов, как улучшить теплые звонки

Как улучшить теплые звонки

  1. Выберите из своей базы клиентов, которые лучше всего подходят для вашей цели

    К самым перспективным следует отнести клиентов, имеющих признаки постоянных покупателей. Они имеют потребности, благодаря которым будет легче совершать продажи. Но не стоит ориентироваться исключительно на крупных покупателей (хоть сделки с такими клиентами и приносят большой доход, но случаются они не так часто). Лучше уделить внимание тем потребителям, которые совершают покупки снова и снова.

  2. Если вы планируете звонок в компанию, проанализируйте ее деятельность

    Уточните, сколько времени она работает на рынке, где находится, чем отличается от конкурирующих фирм и т. д. Проблемные бизнеса можно определить по вполне очевидным признакам: сложности предприятия со штатом 10 сотрудников будут отличаться от проблем, которые испытывает компания, где работает 500 человек.

  3. Проанализируйте информацию о руководителях фирмы

    Обратите внимание на их профили в соцсетях. Это поможет больше узнать о таких лицах и об их интересах, а также о болевых точках.

  4. Не тяните с открывающими фразами

    Для привлечения внимания собеседника в вашем распоряжении есть 15 секунд. Ваши слова должны звучать четко и уверенно. Только так можно получить шанс на положительный ответ клиента.

  5. Человечность – это секретное оружие

    Лучше всего добиться благосклонности собеседника помогают доверительный тон общения и чувство юмора. Во время разговора даже по телефону всегда улыбайтесь. Ваш оппонент всегда «услышит» вашу улыбку.

  6. Заранее подготовьте все необходимые данные

    В методике совершения теплых звонков категорически противопоказаны общие и неконкретные фразы. Больше говорите о деталях, связанных с темой, которая близка собеседнику.

    К примеру: «Я заметил, что несколько дней назад появилась статья о кибербезопасности на вашем предприятии с интригующим названием. Я прочел ее два раза. Особенно интересен раздел о стратегии X. Мне очень интересно, получилось ли у Вас успешно реализовать данную стратегию?».

    Подобный прием меняет ход разговора. С его помощью можно развить беседу, используя стратегию наводящих вопросов: почему фирма избрала для себя такую стратегию, была ли она удачной, что компания планирует делать в дальнейшем и в чем будет полезно ваше предложение.

  7. Необходимо уложиться в 5 минут Уважение ко времени собеседника

    Проявляйте уважение ко времени собеседника, помните, что это вы отвлекаете его от дел. Через пять минут разговора уточните: «Есть ли у вас еще немного времени, или мне стоит отправить вам информацию по электронке?». Ваш звонок чаще всего – только начало процесса коммуникации, поэтому не стремитесь вместить в него все сведения. Выяснив электронный адрес, вы получите возможность контактировать по почте.

  8. Оставьте голосовое сообщение

    Если клиент не поднимает трубку, всегда есть соблазн немедленно завершить вызов. Так делать не стоит. Всегда оставляйте голосовое сообщение. Это хорошая возможность повысить ценность своего продукта и заинтересовать потенциального покупателя:

    – В сообщении предоставьте клиенту короткий совет по интересующему его вопросу, а также уточните, что у вас есть и другие решения, которыми с удовольствием поделитесь.

    – В сообщении упомяните особую стратегию, ресурс или эксперта, о которых вы готовы рассказать в письме по электронной почте (см. следующий совет).

  9. Отправьте письмо на электронную почту

    При звонке выясните e-mail клиента и напишите ему письмо. Тот факт, что оппонент уже знает ваше имя, повышает вероятность того, что письмо будет открыто. В тексте поблагодарите клиента за уделенное время и опишите дополнительные предложения по решению болезненных проблем его бизнеса.

  10. Продолжайте звонить

    Оптимальное количество звонков — четыре раза за 12 дней. В этом случае вы получаете шанс совершение сделки, но и не будете выглядеть навязчивым. Делайте звонки в разное время. Так у вас будет возможность выяснить, когда клиент более восприимчив.

  11. Продумайте дальнейшие действияОптимальное количество звонков

    Каждый ваш разговор и каждое сообщение по электронной почте должны продвигать продажу. Для продолжения общения включайте в письмо один конкретный вопрос. В этом случае даже при отрицательном ответе у вас остается задел для дальнейшего общения. Главное, чтобы был контакт с клиентом!

  12. Попросите коллегу сделать теплый звонок вам

    Лучший способ проверить эффективность данного метода – принять участие в таком разговоре в качестве клиента. Договоритесь с коллегой, чтобы он позвонил вам, как обычному потребителю. В ходе разговора отмечайте, какие приемы использует менеджер и какую реакцию они вызывают у вас. Проанализируйте эффективность используемых призывов к действию. После это можно поменяться с коллегой ролями и проанализировать полученный опыт.

Технические особенности холодных звонков

Правильно построенный диалог при холодном звонке – это диалог, который вызывает у потенциального клиента интерес к продукту; диалог, который заканчивается согласием на встречу.

Начинающим менеджерам и продавцам профессионалы рекомендуют применять такую технику холодных звонков:

  • Разговор выстраивается так, чтобы адресат (частное лицо, представитель компании, руководитель, секретарь и т.д.) изначально не догадался, что вы совершаете холодный звонок. Для этого следует как можно подробнее представиться: от какой компании вы звоните, как вас зовут и какова ваша должность. Информация должна преподноситься легко и естественно – без лишних подробностей и сложностей.
  • Не нужно думать, что ваше предложение будет мгновенно воспринято на «ура» без предварительной доверительной беседы. Моменты, касающиеся стоимости продукта, желательно оставлять на обсуждение при личной встрече. Если же клиент настаивает на том чтобы узнать цену, озвучьте наиболее низкий вариант, если таковой имеется. Если ваша компания это позволяет, предложите клиенту попробовать пробный бесплатный экземпляр продукта.
  • До совершения звонка создайте для себя портрет вашего собеседника. Если есть возможность, узнайте об увлечениях потенциального покупателя, его интересах, хобби. Все это можно и нужно использовать в разговоре.
  • Если по какой-то причине неуместно говорить о продаже товара или даже о товаре вообще, вполне можно назначить встречу якобы для решения сторонних вопросов. А уже на встрече провести переговоры на интересующую вас тему.
  • В процессе разговора категорически нельзя бояться и показывать свое волнение клиенту. Неуверенность чувствуется даже по голосу, а с неуверенными людьми большинство клиентов старается не иметь дел.
  • Клиентская база, состоящая из холодных контактов, будет пополняться только в том случае, если звонить вы будете десяткам людей в день.

Также вы можете использовать скрипты холодных продаж. Вообще немало хороших скриптов вы можете найти в интернете, но будет лучше, если вы создадите свой собственный.

Кто должен проводить переговоры

Как правило, опытные бизнесмены заключают контракты со сторонними компаниями, которые будут выполнять функцию call-центра. Этим компаниям поручается холодный обзвон клиентской базы. Горячие звонки более целесообразно поручить менеджерам компании, которые смогут оказать клиентам грамотную консультационную поддержку. Горячий звонок является устной договоренностью о подписании контракта. Чаще всего эта задача поручается людям, имеющим солидный опыт в сфере продаж.

Одной из важных задач менеджмента является правильная работа с клиентами. Специалисты, у которых отсутствуют необходимые навыки, могут сорвать сделку, что негативно отразится на общей эффективности работы. Важно понимать, что труд высококвалифицированных специалистов должен достойно оплачиваться. В противном случае менеджера могут переманить конкуренты. Многие компании самостоятельно занимаются подготовкой кадров, выделяя бюджет на обучение работников.

чем отличаются холодные звонки от горячих
«Горячие» звонки — звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара

Горячие и холодные звонки требуют использования различных скриптов. Данный термин используется для описания сценария, который будет использоваться при общении с клиентом. Каждый скрипт содержит в себе семь элементов. В первую очередь менеджер должен поприветствовать клиента, назвать свое имя, название компании и вид деятельность. Шаблонная фраза может выглядеть следующим образом: «Добрый день, меня зовут Василий Орехов и я представляю компанию «Свет», которая занимается изготовлением декоративных светильников».

На следующем этапе необходимо узнать, может ли клиент провести беседу в данный временной отрезок. Многие специалисты рекомендуют в обязательном порядке придерживаться данного правила проведения деловых переговоров. Человек, находящий на другом конце провода, может быть занят важными делами, требующими безотлагательного решения. На этом этапе рекомендуется использовать фразу: «Вы можете провести переговоры в данный момент?». При получении положительного ответа необходимо изложить краткую суть предложения. В случае получения отказа нужно узнать о времени, когда собеседник сможет провести переговоры.

На следующем этапе осуществляется привязка собеседника, которая заключается в напоминании о необходимости заключения договора. Здесь нужно напомнить, что клиент уже обращался в компанию с просьбой о предоставлении прайс-листа или пытался оформить заказ на сайте компании. На этой стадии очень важно получить подтверждение, что клиент заинтересован в покупке продукции. Далее нужно раскрыть цель звонка. В задачу менеджера входит краткий рассказ об особенностях сделки, сопутствующих нюансах и тех гарантиях, что будут предоставлены потребителю.

Во время разговора очень важно раскрыть всю информацию о предлагаемой продукции. Это необходимо для того, что клиент понимал все особенности предлагаемой продукции. На этом этапе разговора менеджер подтверждает, что клиент грамотно выбрал товар. Здесь можно упомянуть о наличии сертификатов на предлагаемую продукцию. Одним из важных элементов каждого сценария является работа с возражениями. Каждый человек может проявить «сопротивление». Этот фактор необходимо в обязательном порядке учитывать при разработке шаблона. На заключительном этапе осуществляется фиксация достигнутых соглашений. По окончании разговора достаточно лишь уладить формальные тонкости и подписать контракт.

значит
Поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи

Основные правила работы с клиентами

Несмотря на то, что тёплые звонки отличаются более открытой степенью взаимодействия, важно помнить о некоторых особенностях в общении с собеседником. Клиент знаком с деятельностью компании, но не знаком с самим менеджером, совершающим звонок.

Кроме того, компания не может быть уверена в том, что потенциальный покупатель действительно заинтересован в её продукции. Поэтому тёплые звонки предполагают соблюдения ряда правил:

  1. Важно убедить клиента в том, что он очень важен для компании. Покупатель должен понимать, что фирма заинтересована в его потребностях и пожеланиях.
  2. Вести беседу с клиентом нужно на равных, избегая пренебрежительного тона.
  3. Немаловажную роль играет доброжелательность при сохранении определённой дистанции – этот звонок является деловым, поэтому стиль общения должен быть соответствующим.

Следование этим советам только кажется простым. На самом же деле, желательно поручать совершение тёплых звонков специально обученным людям.

Составляем скрипт

Сценарий, по которому будет идти диалог с потенциальным покупателем, называется скриптом. Чтобы чувствовать себя свободнее и увереннее при общении с клиентом, важно составить скрипт заранее.

Прежде чем составить конкретный скрипт, нужно учесть следующие задачи:

  1. Поставить цель звонка. В разговоре важно придерживаться конкретной темы и не уходить от неё в процессе беседы. О цели звонка нужно сообщить и потенциальному покупателю – он должен понимать, что именно ему хотят предложить.
  2. Прежде чем начать разговор, нужно поприветствовать собеседника и обязательно представиться. Помимо этого нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать именно сейчас. Если нет, нужно спросить, какое именно время удобно для разговора.
  3. Рассказывать о компании не следует – скорее всего, клиент уже помнит, чем она занимается. Достаточно напомнить название организации и упомянуть, какими именно услугами клиент уже пользовался.
  4. Вести беседу нужно как можно более естественно, избегая клише, чтобы у покупателя не сложилось впечатление, что он разговаривает с автоответчиком.
  5. Расположение собеседника можно завоевать, называя его по имени, если оно известно.
  6. Важно заранее продумать стратегию ответов на неожиданные вопросы. Лучше, если вариантов разрешения проблемы будет несколько.
  7. В завершение разговора следует поблагодарить за внимание и попрощаться.

Пример правильно составленного скрипта

В качестве примера можно привести следующий вариант скрипта:

Приветствие: «Добрый день *Имя клиента*. Моё имя *Ваше имя*, компания *Название компании*».

Уточнение: «Удобно ли Вам сейчас говорить?»

Напоминание: «Недавно Вы покупали у нас *наименование товара*».

Объяснение цели: «Наша компания запустила в продажу улучшенный вариант *наименование товара*. Возможно, вы захотели бы приобрести обновлённую версию».

На этом шаге важно упомянуть о преимуществе обновленного товара или услуги, проинформировать обо всех акциях и спецпредложениях.


Выявление заинтересованности. На данном этапе нужно выяснить, хочет ли собеседник знакомиться с предложением более детально: «Хотите ли Вы узнать подробности о приобретении товара?»

Далее возможны два варианта:

  1. Клиент отказался. В этом случае следует ненавязчиво спросить: «Может быть, у Вас есть знакомые, которым наше предложение было бы интересно?»
  2. Клиент соглашается. Здесь нужно обговорить детали сделки: «Вам удобнее было бы приехать в салон (офис) или получить товар по почте?»

Дальнейшая связь. Приближаясь к завершению разговора, оставьте клиенту телефон или электронный адрес компании, а также спросите контактные данные клиента: «Наш телефон *номер телефона*. Как можно будет связаться с Вами?».

Прощание. «Большое спасибо за внимание, всего доброго!»

Если компании предлагает не товары, а услуги, скрипт можно построить по похожему плану, сохранив пункты приветствия, уточнения, налаживания дальнейшей связи и прощания. Основная часть может выглядеть следующим образом:

Напоминание: «Недавно Вы пользовались услугой *тип услуги* в нашем салоне (офисе).

Объяснение цели: В этом месяце на данный тип услуг действует скидка (спецпредложение). Возможно, Вам это будет интересно».

Выявление заинтересованности. «Хотите ли Вы ознакомиться с предложением более детально?»

Клиент отказался. «Извините за беспокойство, спасибо за внимание. Наши услуги всегда доступны для Вас».

Клиент согласился. «В какое время Вам было бы удобно воспользоваться нашей услугой?»

Важно помнить, что в любой момент диалог может отклониться от первоначального скрипта, поэтому для оператора важно умение импровизировать.

Кто занимается

Если холодный обзвон можно вывести на аутсорс, наняв колл-центр, то горячие звонки подразумевают общение конкретного представителя компании с конкретным клиентом. По сути, происходит устная договоренность о сделке, после чего она подтверждается в документальной форме. Обычно этим занимается опытный продажник или лицо, ответственное за подписание контрактов. Чтобы не допустить возможного “срыва” клиента, нужно обучить своих продажников работе по этой технологии, либо же просто нанять квалифицированных специалистов. Последний вариант не всегда возможен — грамотных продажников на рынке труда очень мало, их моментально разбирают и периодически хантерят, переманивая друг у друга. Поэтому в большинстве случаев придется обучать своих менеджеров. Для этого рекомендуется использовать скрипты.

Скрипты — это последовательность действий, которая зависит от развития ситуации, то есть, по сути, обычный сценарий. Он состоит из семи пунктов:

  1. Приветствие потенциального клиента. Вы здороваетесь с ним, называете себя и свою компанию, сообщаете, чем конкретно занимаетесь. Пример составления фразы следующий: “День добрый, это Петров из “Феникса”, мы занимаемся изготовлением шарикоподшипников”.
  2. Выяснение уместности звонка. Обязательно поинтересуйтесь, может ли вторая сторона вообще с вами говорить в данный момент. Это неписанное правило хорошего тона, и действует оно независимо от того, горячие или холодные звонки совершаются, ведь человек может быть на совещании, за рулем или просто завален делами. Фраза строится просто: “Вам удобно говорить сейчас?”. Если ответ положительный, то вы излагаете свою информацию. Если отрицательный, то обязательно интересуйтесь, когда перезвонить.
  3. Привязка клиента. Вы напоминаете ему, что он нуждается в вас. К примеру, он недавно звонил и просил выслать прайс, добавлял товар в корзину или просто действующий договор подходит к концу. Нужно, чтобы клиент подтвердил, что он действительно делал что-то и он заинтересован в вас.
  4. Помощь и раскрытие цели. Здесь все просто: вы предлагаете свою помощь в обсуждении сделки, рассказываете об имеющихся нюансах, о принципах сотрудничества, о том, как происходит процесс, каковы гарантии и пр.
  5. Раскрытие данных о товаре. Предполагается, что клиент понимает, за чем он обращается. Вы же просто подтверждаете, что он не ошибся с выбором. К примеру, сообщаете, что у вас есть все типоразмеры подшипников, и при этом на каждый есть сертификат качества и соответствия.
  6. Откидывание возражений. У большинства клиентов так или иначе возникают какие-то возражения только потому, что такова психология человека: если его убеждают, то он должен посопротивляться, хотя бы для вида. Здесь вам нужно отработать по шаблону, так как возражения у людей одни и те же.
  7. Фиксация договоренностей и прощание на позитивной ноте. Подразумевается, что после этого вторая сторона уже фактически стала клиентом: осталось просто подписать договор и утрясти нюансы сделки.

горячие и холодные звонки
Горячие звонки доверяют опытным сотрудникам, которые точно не сорвут сделку

Как определить, что клиенту интересно ваше предложение

В первую очередь следует отметить, что профессиональный продавец должен уметь грамотно выходить из диалога с потенциальным покупателем. Это значит, что как только вы слышите сигнальную фразу от клиента, указывающую на то, что ему интересно ваше предложение, сразу же нужно снизить напор.

Сигнальными фразами и указателями являются:

  • Вопросы, сопутствующие покупке продукта (например, о доставке, дополнительном сервисе, гарантиях и т.д.)
  • Желание клиента посоветоваться с вами насчет применения вашего продукта
  • Вопросы клиента, касающиеся всевозможных мелочей вашего продукта (здесь вы должны не отвечать на вопросы, а предложить встретиться для обсуждения деталей)
  • Молчание клиента сразу после того как вы обозначили свое предложение (это сигнализирует об отсутствии возражений)

Проиллюстрировать вышесказанное, а также вообще, чтобы показать, что такое эффективный холодный звонок, рассмотрим хороший пример:

– Здравствуйте!

– Добрый день!

– Компания BestTechnologies, старший менеджер Антон. Вы могли бы переключить меня на генерального директора?

– В данный момент его нет на месте.

– Хорошо, а когда он будет?

– Никогда его не будет. Он всегда очень занят и не сможет выделить для вас время. Я его замещаю. Все вопросы можете задавать мне.

– Прекрасно! Скажите, пожалуйста, как вас зовут?

– Валерий.

– Очень приятно, Валерий. У нас сейчас проходит новый бизнес-тренинг на тему привлечения новых покупателей и повышения продаж. Скажите, ваши сотрудники занимаются поиском новых клиентов?

– Естественно, занимаются. Но, к сожалению, ваш тренинг нам вряд ли понадобится.

– Валерий, а вам было бы интересно повысить эффективность работы и заодно избавиться от недостатка времени, ведь вы сказали, что времени у вас нет?

– Честно говоря, у нас все прекрасно. Мы работаем по налаженной и вполне успешной схеме. Спасибо за предложение.

– То есть, насколько я понял, все ваши менеджеры загружены по полной программе?

– Да, верно. Времени у них нет. Все заняты.

– Это просто прекрасно – что я позвонил вам именно сейчас! Валерий, цель нашего тренинга – научить перераспределять нагрузку менеджеров и повышать их эффективность в разы. Представьте только, что ваши сотрудники смогут работать в два и даже в три раза лучше. На тренинге будут рассматриваться темы оптимизации системы продаж и внедрения новых технологий. Давайте я вас запишу?

– Спасибо, но я же сказал, что у нас нет на это времени.

– Раз так, давайте я просто сообщу вам, когда будет следующий тренинг, чтобы вы заранее спланировали время и смогли прийти?

– Нет, не нужно. Как я и сказал, у нас все прекрасно и дела идут отлично.

– У вас все прекрасно, а времени на развитие и повышение эффективности нет? Странно, согласитесь? Такого не может быть.

– Я думаю, что отсутствие свободного времени – это как раз показатель процветания и успеха компании.

 – Вы хотите сказать, что уже достигли наибольшего успеха, и развиваться не нужно? Почему же в таком случае, когда речь заходит о вашем сегменте рынка, все говорят о совсем другой компании – о ваших конкурентах?

— Ну, тут вы правы, Антон, с вами не поспоришь. Скажите еще раз, что у вас за тренинг? Где и когда он будет проходить?

Как мы видим, менеджер использовал прекрасный скрипт, парировал возражения, получил сигнал о том, что клиент готов прийти на тренинг. Ему осталось лишь назначить дату и место встречи. И если продукт действительно качественный, он может не сомневаться, что его клиентская база пополнится еще одним покупателем.

На самом деле понять, что человек заинтересовался, совсем не сложно, и помимо вышеназванных фраз и указателей об этом может говорить тон человека, его интонации, желание поговорить еще и т.д. Ваша задача – научиться понимать эти сигналы и оперативно на них реагировать.

Несмотря на то, что холодные продажи уже порядком приелись, как продавцам, так и покупателям, они все еще остаются одним из главных методов работы менеджеров. Частые отказы, одни и те же шаблоны, монотонность – все это воздействует на психику людей. Но никто не запрещает проявлять креативность и вырабатывать свои собственные приемы, разбавлять работу юмором и остроумием. Холодные продажи и холодные звонки – настоящее раздолье для тех кто, любит и умеет общаться с людьми, для тех, кто учится и желает продавать (советуем вам также почитать наш дополнительный материал на тему «Как делать холодные звонки»).

Как говорят опытные продажники, нет людей, которые не захотят купить тот или иной продукт, – есть продавцы, которые не могут его правильно продать. Нацеленность на результат, тактичность, целеустремленность и желание оттачивать свои навыки – вот что нужно любому менеджеру для достижения цели.

И еще раз напомним, что при холодных звонках вопросы стоимости и деталей нужно стараться технично опускать, переводя разговор в русло назначения встречи. Когда вы встретитесь с клиентом лицом к лицу, когда товар будет у него перед глазами, когда у вас будут все возможности для проведения презентации, тогда-то вы и раскроете весь свой потенциал в полной мере.

А о том, как проводить презентацию, мы поговорим в следующем уроке. Из него вы узнаете, как обеспечить хорошее первое впечатление, основы проведения успешной презентации, нюансы демонстрации продукта и удержания внимания клиента, типичные ошибки и другие интересные и важные в продажах вещи.

4 принципа теплых звонков

  1. Создание базы клиентов. Прежде чем приступить к теплым звонкам, нужно сформировать перечень потенциальных покупателей. В список включают клиентов по таким критериям, как наличие обращений в компанию, адрес жительства клиентов, данные опросов. Важно, чтобы все отобранные номера были реальными. Хорошо, если у менеджера по теплым звонкам будет информация о сфере занятости будущих собеседников.
  2. Знание продукта. При подготовке к обзвону менеджер должен тщательно изучить все характеристики предлагаемого продукта, сформировать перечень его преимуществ и недостатков. Важно уметь грамотно представить положительные моменты предложения. Нужно подчеркнуть уникальность предлагаемого товара. Это позволит повысить его привлекательность в глазах потребителя в сравнении с продукцией конкурентов.
  3. Грамотная разработка цели. Менеджер должен понимать, что завершение сделки после первого звонка – это редкая удача. Перед совершением теплого звонка важно четко понимать его цель и рассказать о ней клиенту. Без такой цели звонок будет нерезультативным, а потребитель может потерять доверие к компании.
  4. Написание скрипта. Описанный здесь алгоритм теплого звонка – наиболее простой вариант общения с клиентом. Следует учитывать, что в ходе разговора могут возникнуть разные направления его развития. Клиент может задать вопросы, которые поставят менеджера в тупик. Учитывая это обстоятельство, необходимо включить в скрипт разные варианты беседы и ответы на возможные возражения. Такой скрипт продаж теплых звонков поможет удерживать разговор в нужных рамках.

4 готовых универсальных скрипта теплых звонков

Далее мы представим готовые скрипты теплых звонков. В таблице подробно описаны все этапы такого общения. Нужно учесть, что каждый скрипт теплых звонков, пример которого вы найдете ниже, не является догмой. Это всего лишь шаблон, который нужно доработать с учетом особенностей предложения вашей компании.

Скрипт №1

Этап

Наполнение

Приветствие

Здравствуйте, *Имя того, кому вы звоните*! Мое имя *как вас зовут*, я менеджер компании «Ясный день».

Уточнение обстоятельств

Есть ли у Вас возможность сейчас говорить? (Если клиент сейчас не может разговаривать, следует спросить: «Когда я могу вам позвонить для продолжения разговора?»)

Объясняем причину звонка

Вы на прошлой неделе заказывали у нашей компании …

Уточняем цель звонка

Сейчас наша компания проводит акцию. В ходе нее вы можете получить скидку 10 % на товары, которыми Вы интересовались. Давайте мы отправим по электронной почте каталог продукции, чтобы Вы могли изучить весь ассортимент.

Работа с возражениями

К примеру, если клиент говорит, что ему знаком ассортимент продукции компании, можно сказать, что каталог совсем недавно обновился и количество предложений по некоторым позициям ограничено.

Фиксируем сделку и прощаемся

Спасибо за ваш выбор! Ждем Вас снова в нашем магазине.

Скрипт №2

Этап

Наполнение

Приветствие

Добрый день Петр Петрович, мое имя Иван Иванов. Я – менеджер компании «Ай Си Эм». Осенью прошлого года вы заказывали у нас… Вашим консультантом был Лазарь Лазаревич. Вы помните его?

Уточнение обстоятельств

Вы можете сейчас разговаривать?

Объяснение цели звонка

Петр Петрович, наш менеджер был переведен в другой отдел и пе­редал мне контактные данные своих клиентов. Цель моего звонка – знакомство с Вами. Я готов ответить на ваши вопросы.

Устанавливаем контакт и подводим клиента к основной цели теплого звонка

Напомню еще, что меня зовут Иван Иванов. Я отправлю Вам свои контактные данные в СМС-сообщении. Вы можете обращаться ко мне по вопросам, связанным с продукцией нашей компании, в любое время.

Кстати, я еще хотел уточнить, как ваш гарнитур?

Презентация продукции

Петр Петрович, в нашем каталоге появилась новая линейка продукции из последней коллекции. Здесь есть много предметов, которые можно подобрать к вашему гарнитуру. Приглашаю Вас приехать к нам в магазин, может, что-то подберете. Как Вам такое предложение?

При согласии клиента

Когда вам удобнее приехать? (происходит назначение встречи).

При отказе клиента

Петр Петрович, может, среди ваших друзей или родных кто-то интересуется предметами интерьера? Я могу их пригласить в наш магазин?

Закрепление итогов звонка и прощание

Петр Петрович, благодарю, что уделили мне свое время! Если вас, ваших друзей или родных будет интересовать мебель, пожалуйста, направляйте их ко мне, хорошо?

Еще раз благодарю за уделенное время! Хорошего дня!

Сценарий №3

Этап

Наполнение

Приветствие

Добрый день, мое имя *Имя менеджера*, я представляю ГК «Техноплюс». Вопросами аттестации сотрудников по техбезопасности Вы занимаетесь?

Уточнение обстоятельств

Скажите, как могу к Вам обращаться?

Очень приятно *Имя клиента*!

У меня есть информация о проверке вашей фирмы Ростехнадзором.

Подвод к цели теплого звонка

Наша компания имеет возможность провести аттестацию ваших работников по техбезопасности с гарантией сдачи экзамена {небольшая пауза}. Официальные протоколы вы сможете получить ориентировочно через 45 дней.

Презентация продукта

Теперь расскажу о наших условиях. В отличие от конкурирующих фирм, мы работаем без полной предоплаты. Вы можете перечислить только 50 % до начала работ. Кроме того, наш договор предусматривает страховку. При невыполнении своих обязательств в срок либо если наши протоколы не пройдут проверку, мы вернем Вашей фирме все полученные средства. Вас может заинтересовать подобное предложение сейчас или в ближайшее время?

При согласии клиента

Хорошо, *Имя клиента*, сейчас я передаю Ваши контактные данным нашему менеджеру, который подробнее расскажет об аттестации. Когда будет удобно, чтобы наш специалист связался с Вами? (фиксируем время и передаем).

В случае, если оппонент еще не определился

Мне понятно ваше сомнение, но Вы же знаете о такой поговорке — «хороша ложка к обеду». *Имя клиента*, скажите мне дату следующей аттестации Ваших работников, я сделаю пометку в своем графике и свяжусь с Вами заранее с наиболее выгодным предложением. Хочу еще сказать, что для новых клиентов стоимость услуги стартует от 7000 рублей. Кроме того, мы предлагаем самые гибкие условия по рассрочке.

При отказе клиента

Уточняем, предложение не актуально сейчас или не нужно в принципе.

Если не актуально сейчас, то переходим к предыдущему пункту, если не нужно вообще, выясняем причину.

— *Имя клиента*, мы предоставляем и другие услуги, к примеру, аттестация по пожарной безопасности, электробезопасности, экспертиза техбезопасности и т. д. Я не буду отнимать Ваше время и с Вашего разрешения отправлю по электронной почте полный список услуг, оставьте мне адрес почты, пожалуйста.

Продажа семинара

Независимо от итогов беседы:
— *Имя клиента*, хочу еще сообщить, что специально для предприятий, работающих на таких объектах, как Ваш, мы вместе с инспекторами Ростехнадзора организовываем практические семинары. В ходе занятий мы рассказываем, как сегодня объекты вводятся эксплуатацию, как нужно готовиться к проверкам, чтобы не платить штрафы и не получать предписания. Участники семинаров узнают ответы на многие вопросы, актуальные для бизнеса. Наши мероприятия всего за год посетили более 350 человек из 180 российских компаний. Подскажите, куда мне отправить презентацию семинара с видеороликами и отзывами участников. Эта информация поможет Вам в принятии решений.

Вариант ответа на вопрос, который может задать клиент

– Какова стоимость?

— Правильный вопрос! Стоимость определяется индивидуально для каждого участника, исходя из численности правил, адреса вашей компании и численности сотрудников. Ориентировочно затраты составляют от 7500 рублей.

Скрипт №4

Этап

Наполнение

Приветствие

Добрый день, мое имя *Имя менеджера*

Уточнение обстоятельств

Вы принимали участие в вебинаре «Английский язык за 100 часов по методу полиглотов»?
А как я могу к Вам обращаться?

Уточняющий вопрос

Вы присутствовали на вебинаре до самого конца?

Раскрываем цель звонка и проводим презентацию продукта

Если да, следовательно, вы слышали, что мы предложили специальные условия, по которым вы можете пройти обучение, заплатив лишь 12 500 рублей за начальные занятия или 35 000 рублей за весь курс. Вы подавали заявку?
Если нет: Следовательно, я не зря Вам звоню.

Работа с возражениями

Опишите аргументированные преимущества курса.

Фиксируем сделку и прощаемся

Прекрасно, *Имя клиента*, завтра проверьте ваш электронный ящик. Я пришлю вам приглашение на вебинар и дополнительные материалы, которые будут Вам полезны.

Присоединяйтесь к нам!

Пожалуйста, не опаздывайте!

Начало вебинара ровно в 21.00 по московскому времени.

До свидания!

Преимущества и недостатки холодных звонков

Преимущества и недостатки холодных звонков

Законодательством некоторых стран холодные звонки рассматриваются как попытка вмешательства в личную жизнь и потому подпадают под жесткий контроль.

Многие российские компании проводят политику, из-за которой действия маркетологов постоянно усложняются. Выявить менеджера, собирающегося предложить свой товар по телефону, опытные секретари могут с первых слов, поэтому легко отсекают холодные звонки.

Несмотря на все препятствия, этот маркетинговый инструмент по-прежнему широко распространен благодаря своим несомненным преимуществам:

  1. Минимальные затраты времени и денег. Менеджер проводит обзвон, сидя в офисе, нет расходов на поездки по городу или области.
  2. Скорость общения, возможность быстро изложить аргументы, убеждающие встретиться для презентации товара.
  3. Понятная реакция собеседника, выбор подходящего способа склонить его в пользу покупки.
  4. Расширение круга лиц, осведомленных о компании и предлагаемых ею продуктах.
  5. Дополнительный способ продвижения товара или услуги.
  6. Изучение рынка, покупательского спроса и методов конкурентов.

К сожалению, недостатки у холодных звонков тоже есть:

  1. Первая реакция потенциального покупателя практически всегда отрицательная.
  2. На расстоянии проще отказать, чем глядя продавцу в глаза.
  3. В любой момент разговор может быть прерван собеседником.
  4. Необходимость использовать для описания товара только слова.

Лидерами по использованию холодных звонков в нашей стране можно назвать:

  • рекламные агентства;
  • компании по перевозке грузов;
  • агентства недвижимости;
  • фирмы, производящие или реализующие оптом товары для бизнеса.

Обзвон потенциальных клиентов они могут осуществлять самостоятельно или поручить его компаниям, специализирующимся на оказании подобных услуг.

Выводы

Как видите, скрипт действий достаточно простой, но все же его нужно отработать, чтобы понимать, с чем вам придется столкнуться, кто ваш клиент, что ему принесет сделка и почему он должен заключить контракт именно с вами. Это значит, что вам нужно собрать немного информации по возможному контрагенту и подготовиться к разговору. В будущем, когда вы уже познакомитесь с ним и заключите договор, все будет проходить значительно проще, но при первом контакте нужно понимать, чего от вас ждут и хотят.

Мы рекомендуем продумать и просчитать несколько вариантов развития событий, отработать нужную интонацию, потренироваться говорить с клиентами, которые менее важны. Не нужно бросаться на миллионную сделку без опыта — это может погубить вашу карьеру. Начните с малого, ищите подходы к клиентам, учитесь слышать и понимать, с кем имеете дело, буквально с первой фразы. Потихоньку развивайте навыки продаж: они очень ценятся, особенно вы нынешнее кризисное время. Помните, что продажи — это основа любого бизнеса, то есть вас всегда с радостью примут на работу.

Источники

  • https://kakzarabativat.ru/marketing/goryachie-zvonki/
  • http://www.DelaSuper.ru/view_post.php?id=4620
  • https://FBM.ru/kak-sozdat-svojj-biznes/marketing/teplye-zvonki.html
  • https://FBM.ru/kak-sozdat-svojj-biznes/marketing/gorjachie-zvonki.html
  • https://www.dtco.ru/articles/chto-takoe-holodnye-i-goryachie-telefonnye-zvonki/
  • https://blog.molodost.bz/beginner/kak-uluchshit-teplye-zvonki/
  • https://4brain.ru/prodazhi/cold.php
  • https://ktovbiznese.ru/spravochnik/terminologiya/chto-takoe-goryachie-zvonki.html
  • http://101biznesplan.ru/spravochnik-predprinimatelya/terminy-i-ponyatiya/chto-takoe-goryachie-zvonki.html
  • https://blog.molodost.bz/advanced/xolodnye-zvonki/
[свернуть]
Оцените статью
Понравилась статья?
Комментарии (0)
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Комментарии закрыты.